随着中国加入世界贸易组织，金融业对外开放的承诺正日益变为现实，中国的金融业已经面临着国外竞争者的挑战。随着金融市场化改革的推进，以及国内新兴股份制银行的发展，对客户资源的争夺日趋白热化。如何适应当前的环境，如何在竞争中取胜，如何从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，成为国内银行业实施CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)越来越迫切的要求。 目前国内银行业全面成功实施CRM的例子还没有一例，作为中国建设银行操作型客户关系管理(OCRM)的项目经理，笔者通过对营销理论和CRM概念的研究，结合多年的银行工作经历，以及项目实施的经验，分析实施OCRM的必要性和可行性，就中国建设银行OCRM系统的规划和实施研究进行系统全面的阐述，提出中国建设银行实施OCRM系统的功能性要求，阶段性建议以及在实施中应重点关注的关键因素，以便对中国建设银行OCRM应用提出一个切实可行的方案和建议。 本文分为前言和五章正文内容。 前言介绍了本文写作的背景，以及在中国建设银行实施OCRM的意义。 第一章论述CRM的发展历程，CRM的不同层面的定义，CRM的分类，以及商业银行实施CRM的内涵以及实施的目标。 第二章进行了必要性和可行性分析。首先从内外部环境对中国建设银行实施CRM的迫切性的要求，以及中国建设银行目前在客户关系管理方面存在的问题等角度阐述中国建设银行实施客户关系管理的必要性。接着从外部条件的可行性，以及从内部条件方面，即业务的可行性、技术的可行性以及经济可行性等方面分析中国建设银行实施客户关系管理的可行性。 第三章介绍了三个国外银行实施OCRM系统的具体案例，这些案例将对公司的背景，对CRM的需求来源和实施后带来的巨大作用进行描述，并阐明了业务需求驱动OCRM的应用，OCRM的实施推动业务的发展。 第四章是本文的重点，此章首先描述中国建设银行的发展目标和战略，分析中国建设银行在客户关系管理方面的现状，评估与国外先进实践经验的差距，并提出对OCRM的功能性的要求，并结合建行特点定义实施策略，提出分阶段实施的时间规划以及保证项目顺利实施的组织架构建议。 最后一章，笔者将从中国建设银行OCRM系统的规划和实施中发现的问题和所获得的经验教训，指出成功实施OCRM系统的关键成功因素，如：对业务流程、变革管理、数据质量和培训等方面提出建议。