随着我国证券行业改革的不断深化,证券公司面临的内部环境和外部环境均发生不可忽视的变化,证券行业内部的市场竞争日趋激烈。任何一个公司的发展壮大都离不开顾客的支持,证券公司若要在当前竞争激烈的市场环境下保持自身的市场地位,就必须充分满足顾客需求并实现顾客的价值,树立"以顾客为关注焦点"的公司经营理念,并在全公司自上而下地贯彻,建立健全顾客关系管理的长效机制,提升自身服务质量,达到顾客满意。DX证券公司作为一个典型的证券公司也不例外。为了充分满足DX证券公司的内在需求和外在要求,本文旨在为DX证券公司建立并有效实施一套适用于本公司的顾客满意度测评体系。本文在借鉴学者们对顾客满意度研究成果的基础上,结合DX证券公司的具体情况,建立了基于顾客感知视角规范化、科学化的适用于DX证券公司的顾客满意度测评模型,并组织专家函询,设计顾客满意度测评量表(6个二级指标,30个三级指标),利用调查问卷的数据对开展实证研究。结果表明,本文所开发的顾客满意度评价模型适用于DX证券公司的顾客满意度评价,量表也具有足够的信度和效度,并根据结构方程模型的路径系数计算,提取出影响DX证券公司顾客满意度水平的关键因素(关键观测变量),业务处理效率(BX12)以及员工服务态度(BX14)的路径系数最高,均是0.85,表明业务处理效率和员工服务态度对DX公司顾客感知到的服务质量水平影响作用最大,应视为关键观测变量,反馈及时性对顾客感知到的服务质量水平的影响作用也较大,影响系数值为0.84;金融风险(AX2)对感知风险的路径系数最高,为0.85,表明金融风险对感知风险的影响作用最大,是关键观测变量;经济性对顾客感知到的服务价值水平的影响系数最高,系数值是0.87。这一结果表明经济性对顾客感知到的服务价值水平的影响作用最大,是关键观测变量。这些变量应作为DX证券公司今后提升和改进的重点。本研究最终的结果表明所设计的模型和测评量表可以很好地解决本文提出的问题。研究结果一方面解决了 DX公司缺乏顾客满意度评价体系的问题;另一方面也为证券行业提供了一个顾客满意度评价方法的范本,对开发证券行业顾客满意度评价体系具有较高的参考价值研究,研究对整个行业具有良好的指导意义。证券监管部门可以以本文研究的顾客满意度评价方法为参考依据,监控公司的服务或产品水平。