随着社会经济化、全球一体化的到来,基于专业分工的管理模式开始变得日益迟钝,企业越来越难以适应以“顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。业务流程再造(Business Process Reengineering—BPR)是适应于现实需求的管理思想,是一种管理上的创新,它不再遵循传统分工的原则,而是“彻底改变现有作业流程,重新构建组织结构,以期在衡量企业成功与否的关键因素上,如成本、质量、服务及工作速度等方面获得显著改善。” 为加强市场竞争,中国电信业已经分拆为“5+1”的市场格局,竞争机制逐渐引入,垄断局面逐渐被打破,原来养尊处优的电信企业也被抛于市场经济的浪潮中。随着3G时代的到来,市场竞争将变得越来越激烈,在这激烈的市场竞争中,进行大客户管理流程的重组(BPR)是避免单纯的价格站而又取得相对竞争优势的有效手段。而如何制定大客户管理流程,才能使大客户管理真正成为公司差异化竞争策略的优势,提高企业的核心竞争力呢?目前的理论界缺乏一套行之有效的实际操作方法。 笔者作为广州移动客户服务中心的一员,以广州移动大客户管理工作为研究对象,通过引入BPR思想,利用BPR的相关理沦知识,在对广州移动大客户管理现状进行调研、分析的基础上,提出以流程为核心,以客户为导向的业务流程重组(BPR)可以根本性的解决广州移动的大客户管理问题,是广州移动大客户管理的必然出路。同时本文根据电信行业的运营特点和大客户特性,创新性的提出了广州移动大客户管理BPR的“六步流程法”(第一步流程:大客户细分,第二步流程:个性化客户需求分析,第三步流程:制定个性化客户需求方案,第四步流程:销售,第五步流程:售后服务,第六步流程:规范相关业务流程接口的信息流内容和明确相关部门职责),并针对“六步流程法”的具体实施给出了具有实际操作性的建议、方法与模板。BPR是作为一项系统工程,本文结合广州移动的的实际情况探讨了成功实施BPR的条件。广州移动作为一家电信企业,IT信息技术是广州移动大客户管理BPR的重要内容,也是广州移动大客户管理BPR成功实施的必要支撑和有效保障,本文在最后提出广州移动大客户管理系统的IT