电子商务的不断发展，给实时在线购物企业带来了巨大的市场潜力。但电商在实际服务过程中还存在着诸多不足，其不足主要表现在对实时在线客户服务的顾客满意度关键影响因素把握不够，导致顾客满意度不高。所以本文拟通过对淘宝顾客进行实证研究，分析顾客实时在线客户服务质量感知影响顾客满意度的关键因素，以期望为实时在线企业有关服务质量方面的管理决策提供依据，为广大研究者提供一定的理论指导。　　本文基于国内外学者在多个行业和领域对在线客户服务质量的研究结果，依据SERVQUAL模型，结合实时在线客户服务的特性，提出了实时在线客户服务的顾客满意度概念模型，并以淘宝顾客为研究对象，采用网上发放问卷的方式收集了352份数据，运用因子分析、回归分析等数理统计方法对352份问卷进行分析，对实时在线客户服务顾客满意度影响因素进行研究。主要内容包括：首先，对国内外关于在线客户服务质量的界定、评价维度、测评模型方面的研究成果进行梳理，结合实时在线客户服务质量的特点，提出了实时在线客户服务顾客满意度概念模型。其次，基于概念模型及研究假设，界定各个维度及测量因子，构成了实时在线客户服务顾客满意度的评价量表。接着，设计研究方案及问卷，以淘宝顾客为实证研究对象，采用问卷调查的方式收集了352份数据。最后，运用描述性分析、信度及效度分析、因子、回归分析、四分图分析对假设进行了验证。通过研究得出，实时性、交互性、移情性、安全/隐私（保证性）、履行/可靠性、可访问性这6个维度与实时在线客户服务顾客满意度正相关，其中实时性、交互性、安全/隐私对实时在线客户服务质量的影响较为显著。结合研究结论，本文对实时在线购物企业改进实时在线客户服务质量提出了相应的建议，这对企业制定差异化服务竞争策略，提高顾客满意度具有重要意义。