近年来,随着服务行业发展黄金时期的到来,顾客已受到越来越多的关注及重视。首先,“顾客就是上帝”得到了全新的诠释,已经有越来越多的企业意识到,只有充分了解并满足顾客需求,提升顾客价值,进而使得顾客满意才能够获得顾客。而顾客参与是企业充分运用顾客资源及顾客能力的重要方法和唯一途径。其次以某些新兴的服务模式如网上银行服务技术为代表,自助服务技术(SSTS)已得到普遍运用。如今,越来越多的服务企业开始利用自助服务技术来提高服务的质量及效率,新技术促使行业发生了巨大的变化。目前,国内外学者对自助服务技术的研究处于刚起步的阶段。此外,SSTs下的顾客参与与传统服务业中的顾客参与存在显著差异,顾客参与的程度明显更高。鉴于此,本文结合SSTs的独特背景,选择目前自助服务技术发展中最具代表性的网上银行作为研究对象,探讨技术焦虑对服务质量感知的影响,对于顾客技术焦虑的研究进行一次有益的探索。本文首先通过研究文献资料,系统梳理SSTs下技术焦虑、顾客参与与服务质量感知的相关理论,对当前学术界的研究结果进行汇总,并指出目前研究的局限性。随后,结合网上银行的特点对三个变量的概念与维度进行界定,并根据以往研究结论构建本文的理论模型并提出研究假设。通过实地调研收集数据,利用SPSS17.0统计软件验证技术焦虑对服务质量感知的影响关系,最终的分析结果基本验证了本文概念模型和理论假设。在本论文的结论部分,根据实证分析结果从顾客技术焦虑的角度提出如何提高顾客的服务质量感知水平看法的建议及看法,进而提高顾客的满意度。本文通过对统计的数据分析可知,在自助服务技术背景下技术焦虑和服务质量感知具有显著的正相关关系,而顾客参与在二者的关系中起到部分中介作用。本文的创新之处在于,探讨SSTs背景下技术焦虑的概念、测量量表及技术焦虑对服务质量感知的影响研究。通过以网上银行为例,充实了学术界对于技术焦虑的理论研究,而且为商业银行提升网上银行服务水平提供了新的思路和方向。