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随着市场竞争的日渐激烈,同行业产品的同质化趋势,企业要赢得市场就必须站在客户的角度来考虑管理问题。由此,客户的地位得到了极大的提升,企业开始“以顾客为关注焦点”,从追求单纯市场占有率和短期利益的经营方式发展为追求客户的忠城和组织的长期利益。同时,客户的需求在已经得到充分满足的情况下开始追求个性化的产品和服务,这就给企业的设计、生产、营销提出了更高的要求,尤其是企业的营销策略需要不断地创新,以适应市场和客户需求的变化。因此关系营销这一新兴理论自上世纪八十年代提出以来,日益受到企业经营者的关注,许多企业