我国经济飞速发展,伴随的是经济体制也随着发展趋于完善,行业之间的竞争也愈发激烈,随着我国的企业规模数量的快速增长,各行各业的兴衰更替的速度也随之加快。在这样的大背景下,三网融合的推进、5G时代的到来,使我国通讯行业市场化竞争得越发激烈。面对激烈的市场竞争,包括J公司在内的传统的国有企业受到的挑战却不仅仅只来自于公司外部,随着市场经济体制的逐步建立和完善行业体制改革的持续深化,J公司在发展的过程中,公司内部绩效管理的弱势在市场竞争中逐渐显现,并在一定程度上限制了公司的发展。绩效管理往往被视为是人力资源管理工作的核心所在,在企业实现战略目标过程中具有着举足轻重的地位。J公司作为一家主营呼叫中心业务的企业,超过三分之二的员工从事客服代表岗位工作,虽然J公司早于几年前就制定了适用于全公司的绩效管理体系,但该体系在对公司客服代表岗位实际工作中却没有发挥出应有的作用,反而使公司的绩效管理工作成为了管理层不愿谈及、基层员工既不甚了解又无处了解的“烫手山芋”。究竟如何使J公司客服代表团队能够通过建立科学、有效的绩效管理体系,以提升该岗位的绩效管理能力,从而切实促进公司整体绩效管理工作水平的提升,成为了J公司发展阶段的重要问题。本文通过对于绩效管理相关的理论研究,以及对J公司客服代表岗位绩效管理工作的现实情况进行深入了解与调查的基础上,对J公司的绩效管理问题进行了研究,通过整理、分析、引用J公司的相关数据,通过对客服代表发放调查问卷、访谈等方式,结合在该公司从业的相关经验和实地调查,同时使用文献调查研究、对比研究、分析归纳研究等方法采集J公司客服代表绩效管理工作的相关信息,力图发现现有绩效管理体系在计划、实施、反馈等环节存在的问题并提出相应的改进方案,为确保改进方案能够落实到位,本文最后还将研究如何使绩效管理优化方案在实施过程中如何切实对J公司发挥出保障作用,各环节环环相扣,形成绩效管理从计划到反馈的闭环,从而帮助J公司客服代表岗位建立起一套更加高效、有助于发展的绩效管理体系,也为同类型的公司的管理与发展起到一定的借鉴和参考作用。