当今信息消费时代,通信运营商的宽带业务已无缝覆盖到集团客户、家庭客户和个人客户。为满足飞速增长的个人及家庭客户信息消费应用的需求,越来越多的集团客户租用运营商提供的高速率大带宽的固定宽带业务专线业务来确保和提升其开发运营支撑效率。集团客户对专线业务需求规模越来越大,差异化服务需求越来越明显,服务质量要求越来越高,也越来越趋于理性地去选择、持续使用、重复购买和推荐其它客户购买高服务质量的运营商的专线业务。专线业务服务已成为运营商的利润增长点和品牌战略竞争的主要阵地。作为运营商之一的安徽联通正按照中国联通的统一规划,加快向做优客户的信息消费服务转型,以顺应信息消费时代客户需求的新变化,持续增强企业竞争力。在目前专线业务无法提供差异化服务、服务质量以及集团客户满意度与忠诚度都不高的现实局面下,改进和提升专线业务服务质量成为安徽联通转型的重中之重和当务之急。基于以上研究背景,本文在对服务质量相关理论梳理的基础上,首先是结合现状,在一线员工与客户访谈基础上,采用SERVPERF方法从有形性、移情性、保证性、响应性、可靠性5维度22个项目对安徽联通专线业务服务质量进行问卷调查测量,获得客户对于专线业务的服务质量评价。其次,通过调查结果的统计分析,掌握5维度22个项目对于专线业务服务质量影响程度的具体差异。通过一线走访、调研和讨论,找出各项目得分不高的深层次原因,找到改进的切入点和优先顺序。再次,根据原因分析的结果,基于5维度提出具有系统性、有针对性和可实施性的改进方案；最后,对改进方案的实施进一步明确进度计划、重难点、保障措施和风险应对,确保方案落实。通过研究,安徽联通专线业务服务可以由目前的被动等待客户申告故障的服务模式改进成为主动集中管控并持续改善差异化服务质量的服务模式,全面确保与提升服务质量,满足集团客户差异化服务需求,提高集团客户的满意度与忠诚度,提升安徽联通品牌形象,增强企业竞争力,不断扩大市场分额,实现发展壮大。论文研究结论也可为国内其他运营商提升服务质量提供参考借鉴。