近几年来,市场竞争加剧,产品寿命周期缩短且呈同质化趋势,客户需求日益多样化和个性化。以往“以产品为中心”的经营理念遇到重大挫折,“以客户为中心”的管理理念顺应而生。在这样的背景下,我国电信业展开了大幅度大范围的改革,行业竞争加剧,各电信运营商不得不将更多的精力用于提高服务质量,满足客户需要,由此对客户关系管理系统(CRM)产生较高的需求。但目前,我国电信行业CRM项目实施遇到了不少问题,而且对CRM项目的风险管理观念很淡薄。本文以深圳电信为研究对象,从CRM和风险管理的相关文献资料分析入手,介绍CRM和风险管理的提出与发展、概念与内涵。综述国内外学者后得出结论:CRM是企业在营销,销售和服务范围内,“以客户为中心”,对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。而所谓项目风险管理,就是人们对项目风险进行识别、评估,并根据具体情况采取相应措施进行风险控制,使损失降低到最小程度。本文简要介绍深圳电信目前现状,对深圳电信市场进行了分析。经过分析本文通过建立风险检查表,对深圳电信CRM实施步骤中可能存在的风险进行识别,并将风险归纳为五大类:外部风险、项目管理风险、关于人的风险、转变风险和技术风险;建立模糊灰色综合评价模型,定量化评估深圳电信CRM项目实施中风险的权重,并对深圳电信风险作出了评估,提供了风险监控和防范的对象判断依据;采用风险监控表及CRM项目监理两种方式来监控和防范深圳电信CRM项目的风险。并且本文对深圳电信CRM项目实施步骤进行了改善,分为实施前自身评估与可行性分析,实施中的八个步骤,和实施后系统维护和绩效评估。最后本文创新性的对深圳电信CRM项目风险管理进行了绩效评估,从客户关系的改善程度来评估风险管理的绩效的。对深圳电信各个分局风险管理的绩效进行了评估。