在网络技术的迅猛发展和消费者消费行为转变的双重因素作用下,供给侧结构性改革不断推进,以数字化为核心驱动力的行业整合主要体现在两个方面:一方面,各大传统零售企业纷纷寻求创新转型,主动触网;另一方面,线下实景式用户体验的吸引力促使各大电商零售企业积极落地。线上线下的零售渠道融合发展逐渐成为零售企业的主流战略。然而大多数企业对如何有效的进行多渠道整合并没有一个清晰的思路,简单地堆砌多种零售渠道并不一定能够提高企业经营效益,甚至还可能产生使现有渠道销售量减少的负面影响。如何利用渠道整合实现渠道间的协调和互补效应,以吸引和留住消费者,成为多渠道零售商面临的巨大挑战。因此,有必要深入研究零售商的多渠道整合质量对顾客忠诚度的影响。本文基于S-O-R理论,将感知价值的2个维度(享乐主义价值和功利主义价值)作为中介变量,探讨多渠道整合质量的4个维度(服务构造透明度、渠道选择自由度、内容一致性、过程一致性)对顾客忠诚度的影响机制,并结合PPM理论,将转换成本作为锚定因素,探讨其在感知价值与顾客忠诚度之间的调节作用。本文以多渠道购物者为调查对象,通过问卷调查的方式收集数据,采用多元线性回归的方法对418份有效数据进行假设检验。研究结果表明:(1)服务构造透明度、渠道选择自由度和过程一致性通过顾客感知价值的2个维度积极影响顾客忠诚度,内容一致性对顾客感知价值的影响不显著。(2)与功利主义价值相比,享乐主义价值对顾客忠诚度的影响相对较高。(3)功利主义价值和享乐主义价值在渠道选择自由度和过程一致性与顾客忠诚度之间起完全中介效应,在服务构造透明度与顾客忠诚度之间起部分中介效应。(4)转换成本在功利主义价值和顾客忠诚度之间存在调节作用,在享乐主义价值和顾客忠诚度之间不存在调节作用。研究结论为零售商通过多渠道整合策略的调整创新,改善顾客对整合服务质量的评价,利用多渠道优势提高顾客感知价值,进而获取更高的顾客忠诚提供了重要的理论支撑和现实参考价值。