当今时代,呼叫中心对人们的生活已经影响越来越大,而与此同时人们对呼叫中心的理解确是多样的。从最初人们熟悉的“114"查询电话、声讯台、寻呼台,到近些年保险公司在电视屏幕上电话车险的覆盖性的广告,从电信运营商建成的多种呼叫中心,类似电信的10000号,移动的10086,联通的10010等,到中国最大的呼叫中心之一的携程旅行网4008206666,都通过其快捷高效为广大民众提供优质服务。呼叫中心已成为一种新兴产业,在为使用企业提高社会知名度与美誉度的同时还为企业带来巨大的经济效益。伴随着CTI(Computer Telephony Integration:计算机电信集成)技术的发展,呼叫中心历经了第一代：无IVR(Interactive Voice Response:互动式语音应答)无CTI(Computer Telephony Integration:计算机电信集成)；第二代：有IVR无CTI;第三代：有IVR和CTI；第四代：与Internet集成,这样四个时代的演变。目前,以云计算为处理核心的托管型呼叫中心,按此划分也依然属于第四代呼叫中心的范畴。本文基于CTI技术的托管型呼叫中心是一个第四代托管型呼叫中心系统,该托管型呼叫中心系统不仅可以为客户提供零建设成本的呼叫中心服务,还可以实现灵活部署等多项创新服务功能。远端坐席的功能是本文设计的托管型呼叫中心与其他传统第四代呼叫中心的最大区别之一。本文研发的成果已形成产品,目前已经在国内市场上规模应用。