随着现代企业竞争的日益加剧,企业能否生存并得以发展,关键取决于客户资源的多少。客户多意味着企业能够获得更多的利润,唯有坚持深化与客户之间的合作,切实提高客户对企业的满意度与忠诚度,才可从根本上保证企业的盈利。为此,企业必须始终将客户需求置于首位,为之制定有针对性地管理决策,以满足客户的服务或产品需求,从而形成长期稳定的合作关系,实现长远发展的目标。本文在查阅许多相关文献的同时,结合客户关系管理的发展历史、现状及趋势,进一步概括出其理论核心及内在含义。接着,笔者介绍了D汽车零部件公司客户关系管理的模式和现状,借助SWOT分析法对其内部因素及外部环境展开了定性分析,与此同时,还在企业内部组织了访谈,以收集与本研究有关的意见;实施客户满意度评价调研,并进行SPSS定量分析。依据客户关系管理的相关理论对D公司客户关系现状进行诊断,指出D公司在客户关系管理方面存在的问题:缺乏有效的管理机制,组织架构无法有效的支持以客户为中心的管理理念,员工激励机制不健全,以及如何通过分析客户评价结果找到问题点。最后,提出改进措施,比如优化企业组织结构,改进服务流程,完善客户关系管理内容,科学细分客户类型,加大人资建设力度,健全服务人员激励制度以及继续深化精益生产改进顾客评价等方面。通过对D公司在客户关系管理期间所遇到的现实问题加以分析,从而找出其问题的成因,既深化了对客户关系管理理论的理解,也为企业管理客户关系提供了参考建议。