随着经济金融的蓬勃发展、客户需求层次不断攀升,商业银行网点布局不合理、服务功能单一等问题日益凸显。尤其是中国加入世贸组织,全面开放商业银行业后,外资银行大量涌入中国市场,在各大、中城市圈地,扩张业务范围,大大削弱了四大国有商业银行的垄断地位。面对越来越白热化的竞争,CCB1银行加快改革步伐,先后进行了网点一代转型、网点二代转型,并于2012年着手实施网点三代转型,即网点的三综合建设。JS银行所处地区虽然地处经济发达,但同时也是银行业竞争的焦点之地,尤其是近几年,经济处于下行区间,客户自我需求意识进一步增强,银行业务发展举步维艰。在此背景下,JS银行必须进行产品和服务的转变,通过一个科学、高效的业务流程提升运营效率,增强经营韧性,从而提高综合竞争力。本文首先分析了JS银行目前在业务流程运行方面所存在的问题,针对这些问题,提出了实证研究的基本思路——对营业网点进行重新定位,进一步调整营业网点管理的体制,对营业网点的岗位设置和劳动组合进行重新设计,对服务销售流程进行优化。在此基础上,结合JS银行经营实际,运用调查问卷法、比较分析法、流程示意图法对营业网点的功能分区、岗位设置、服务流程以及管理体制进行理论性的梳理,将营业网点根据功能分为咨询引导区、宣传展示区、客户休息区、低柜服务区、高柜服务区、VIP服务区、自助服务区、电子银行体验区八大区块,其中,咨询引导区、宣传展示区、低柜服务区和VIP服务区共同组成营销区域,相对应的,将营业网点人员设置为网点负责人、营销主管、营运主管、网点客户经理、网点产品经理、高级柜员、柜员及大堂经理八个岗位,对每个岗位的职责进行明确,并对大堂经理、柜员、营运主管和客户经理这四个重要岗位的服务流程进行了细化,以实现网点垂直管理、业务扁平发展、后台高度集中为目标,对网点的管理体制进行调整、优化。最后,对业务流程优化方案实施效果进行了评价,并提出了基本的思考、见解和建议。