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随着网络技术的迅速发展，现在的呼叫中心必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段来满足客户的需求，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
本论文重点讨论了基于LotusDomino/Notes的开发和应用平台的呼叫中心电子工单闭环工作流管理系统的设计与应用，及基于Web技术的LotusWorkfloW平台定制电子工单处理流程。
本论文从工作流管理技术研究出发，分析了工作流系统在客服中心中的应用，重点讨论了基于LotusWorkfloW平台的电子工单处理流程的设计与应用，并成功在辽宁联通客服系统得以应用。