21世纪IT产业的迅猛发展给人们带来了无数的便利,更是给信奉“以客户为中心”的金融服务业的发展提供了良好的机遇,呼叫中心就是这种历史机遇下的产物。作为新型服务模式的代表,呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统;是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式,它能与客户建立良好的连接渠道,提供优质服务,适应了市场的发展。近几年,随着我国金融市场的不断开放,银行业面临着空前的竞争,为了夺取更多的客户资源,各大银行纷纷建立了各自的客户服务中心即呼叫中心。在这种形势下,建设银行山东省分行也积极组织人力物力,于2003年开始了自己的呼叫中心——95533的建设,经过一年多的努力,呼叫中心已于2004年4月正式投入运营。在四年多的运行过程中,呼叫中心为山东建行的发展起到了积极的作用,同时也暴露出了一些缺陷和不足,为了呼叫中心的进一步完善,对项目进行一次后评价是必要和迫切的。本文首先对国内外呼叫中心的发展现状做出了阐述和分析,然后在第二章中系统地介绍了项目后评价的相关理论和方法,其中重点介绍了层次分析法和模糊综合评价法为后文的分析与评价奠定了方法论基础;第三章主要对山东建行呼叫中心项目的建设方案进行了简单的阐述,并展示了它的总体结构和主要功能;第四章主要介绍了山东建行呼叫中心项目的实施过程及发展现状;在此基础上,本文选取了部分评价指标,构建了山东建行呼叫中心项目后评价的指标体系,利用层次分析法和模糊综合评价法对该项目进行了后评价,并得出了山东建行呼叫中心整体运行良好的结论。最后,针对后评价过程中发现的问题,提出了进一步的优化建议。