汽车4S店作为汽车销售和售后的主流渠道,服务质量已成为其核心竞争力的重要因素。本文运用多维多层服务质量理论,结合汽车4S店维修服务的特点,构建了汽车4S店多维多层服务质量评价模型,开发了汽车4S店服务质量评价量表。以广州市的广汽本田4S店的顾客为调查对象开展问卷调查。通过统计分析验证了汽车4S店多维多层服务质量模型,探讨了服务质量各维度对顾客满意度的影响,得出如下结论：1、汽车4S店的服务质量是一个多维多层的概念,由互动质量、环境质量和结果质量三个主维度构成,主维度分别由相应的子维度构成,其中互动质量由态度、行为和专长决定,环境质量由场所和设备决定,结果质量由复原度、准时性、引拒值决定。顾客通过评价子维度形成对主维度质量的评价,继而形成对总体服务质量的评价。2、服务质量的主维度都对顾客满意度具有直接影响,且具有差异性；结果质量对其影响最大,其次是互动质量,环境质量的影响最小,结果质量和互动质量属于顾客满意度的促进因素,环境质量属于保健因素。3、服务质量的子维度都对顾客满意度具有直接的影响,且具有差异性。引拒值对顾客满意度的影响最大,其次是专长和态度,再次是复原度和准时性,最后是行为、设备和场所。