中国饭店业经过二十多年的快速发展,已经成为国内率先接近国际水平的行业之一。自从中国加入WTO以后,国际知名饭店集团大举进入中国饭店业市场,国内饭店业竞争呈现出国际竞争国内化、国内市场国际化的特点。在激烈的市场竞争环境下,饭店生存发展的关键是如何提高市场份额的质量——忠诚顾客的份额。而服务保证作为一种有效提高顾客忠诚度的手段,目前还没有受到国内饭店的普遍重视。 本文在回顾国内外服务保证和顾客忠诚度研究的基础上,通过对服务保证设计、顾客对服务保证的认可度、顾客忠诚度三者之间关系的研究,探讨服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响。同时研究顾客对饭店以往服务质量的认知如何影响顾客对服务保证的认可度与顾客忠诚度之间的关系。 本研究采用问卷调查的方式,对杭州市九家三到五星级饭店住店顾客进行调查,通过SPSS11.5统计软件对调研数据进行分析,分析结果基本验证了研究构思和相关假设。本文的主要研究结论如下: 1.定性标准的所有服务要素承诺比定量标准的具体服务要素承诺更能提高顾客忠诚度,心理加经济补偿与经济补偿对顾客忠诚度的影响没有显著差异,完全退款比象征性补偿更能激发顾客抱怨行为: 2.定性标准的所有服务要素承诺比定量标准的具体服务要素承诺更能提高顾客对服务保证的认可度,心理加经济补偿比经济补偿更能提高顾客对服务保证的认可度,完全退款比象征性补偿更能提高顾客对服务保证的认可度; 3.顾客忠诚度与顾客对服务保证的认可度之间存在线性相关关系; 4.顾客对饭店以往服务质量的认知与顾客对服务保证的认可度交互作用于顾客忠诚度。