随着经济全球化的飞速发展和全球产业结构调整的持续深化，国际上生产分工体系日趋完善。在这样的背景下，全球服务外包得到了全面的发展，已经成为世界上许多国家和地区发展经济、实现产业升级和提升服务贸易的战略选择，被称为“第二次经济全球化”。　　服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，向专业化服务公司获取专业的服务，使企业能够降低成本、提高效率，从而能够更专注于自己的核心业务，增强企业核心竞争力。服务外包通常分为IT服务外包(ITO)和业务流程外包(BPO)。国际上IT服务外包已经成熟为一种广为认可的商业模式，然而在我国，虽然相关的研究屡见不鲜，但其作为一种新兴产业仍然非常年轻，仍处于幼稚期，鲜有大规模、系统化的成功案例。国内企业的IT服务外包，常见的是针对计算机硬件、软件的服务外包，服务商向企业提供与计算机软、硬件的获得、安装、使用及运行维护相关的服务。而HE集团于2008年实施的服务外包不仅包括了ITO所定义的企业内部网络、数据中心、应用系统等内容，而且涵盖了一部分原本由电信运营商提供的互联网、企业异地组网、电话系统等通信服务部分，属于“信息与通信服务外包”。　　HE是国内较大规模的以电器制造为主营业务的集团公司，在全国设有60多个分支机构，分布在58个不同城市，员工总数超过6万人，旗下产业包括工业、科技、贸易、金融、地产、医药等等。HE集团的信息化应用非常广泛，在国内处于领先水平。加之企业覆盖范围广，因而信息通信系统建设规模庞大、专业类别繁多。由于国内鲜有这类大型企业将整体的信息与通信服务外包的先例，因而从战略管理的理论和思想出发，对HE集团信息与通信服务外包战略的决策和实施过程进行研究，明晰其过程中的成功与不足，将能够对国内企业在面临类似的决策中提供一定帮助。　　HE集团实施信息通信服务外包的起因是企业内部的信息化运营能力和支撑能力不足。随着企业全球化战略的推进，HE在其主营产品上面临的竞争形势日渐严峻，产品利润越来越低，市场的同质化竞争越演越烈。在这种情况下，亟需采取既能节约成本、又能提升生产工作效能、提升服务水准的战略举措来改善局面，在市场上重建竞争优势。HE集团一直积极推进信息化应用的建设，然而随着企业规模扩大，企业在信息与通信方面每年投入的人、财、物越来越多，耗费的管理成本日益增大，但信息通信系统的支撑能力却越来越捉襟见肘，各地系统和网络频繁中断，业务损失重大。为改善这种局面，HE集团开始论证将信息与通信系统的基础架构和通信服务外包，从专业的公司获取专业的服务。　　在宏观环境上，随着国际上发达国家服务外包模式的日趋普及，我国政府也开始对服务外包产业大力倡导并积极推动，各地区、城市纷纷制定相关政策，积极推进地区外包服务承接能力的建设。同时国内各大信息通信服务供应商都在实施战略转型，推进服务外包承接能力的建设。虽然国内还没有同等规模、外包范围相似的实施案例，但HE集团在综合进行SWOT分析后，决定率先把握产业环境机会，通过合理的信息通信服务外包，弥补企业技术能力和在信息通信领域管理经验的不足。　　HE在信息通信服务外包上制定的总体战略目标是:依托专业服务公司的先进资源和服务团队，发挥其运营经验和服务能力优势，打造严谨、高效、快捷的信息通信服务体系，为集团流程再造及全球化战略与管理创新的顺利实施提供强有力的支撑。同时通过获取外部专业化的资源和服务能力，弥补企业自身资源瓶颈，减少企业投入，解放企业自身资源用于核心产品的竞争力提升。根据这一战略目标，在对行业内各供应商在服务能力、企业信誉、服务成本、风险因素等进行综合考评后，HE选择了中国联通作为信息通信服务的承接供应商。　　在服务外包战略实施过程中，HE集团与中国联通参照电信服务产品的SLA架构，针对协议中涉及的所有服务项目，确立了服务指标目标和评价机制。中国联通承接服务后，组建服务团队入驻HE现场，迅速搭建了全新的服务体系，完善管理规范、设计服务流程、搭建服务支撑系统、配置服务资源，开展服务。HE集团也设立了专门的合同实施监督组，根据协议约定进行过程监督和控制。在双方的密切配合下，服务工作顺利开展并很快见到了成效，系统和网络的可靠性和稳定性显著提升，用户的服务需求得到了满足。　　通过对HE信息与通信服务外包战略的研究，最终得出的结论是:第一，信息通信服务外包是企业提高生产运营效率、增强企业核心竞争力的有效战略选择。第二，企业的信息通信服务外包战略需要在对企业内部资源和能力充分分析的基础上，结合宏观产业环境机遇来确定。第三，服务供应商的选择是信息通信服务外包战略成败的重要影响因素，选择合适的供应商，才能够有效实现资源互补，真正弥补企业自身资源不足的瓶颈。第四，信息通信服务外包模式在国内仍处于起步阶段，在战略实施过程中需要不断探索最佳的实践方法。第五，风险控制是服务外包战略实施中一个非常值得深入研究的课题，HE集团目前的信息通信服务供应商只选取了中国联通一家，存在单一供应商带来的风险;然而从HE服务外包的实际实施过程可以看到，将信息通信系统的运营服务整体外包给中国联通一家供应商，恰是消除服务界面、统一服务流程、降低实施成本的有效手段。在利与弊共存的情况下，需要在战略实施中深入分析妥善应对，做到扬长避短。　　研究中发现，HE集团的服务外包战略虽然取得显著成效，但实施中仍存在一些问题，需要及时作出优化调整。建议HE集团在今后服务外包战略推进中，可逐步将企业与信息通信相关的固定资产转售给服务商，由服务商根据HE的业务需求进行基础架构的建设和运营服务，实现整体服务外包。这样将企业自身资源和服务商资源深度整合，能够进一步降低成本，消除工作界面，提高效率。对于因单一服务供应商产生的风险，建议强化HE与中国联通的战略合作关系，双方通过产品和业务的深度定制合作，建立利益共同体，从而使此类风险自然消除。