客户作为企业重要资产的地位越来越凸显,尤其在秉持“以客户为中心”的服务业,它的重要性好比企业的“生命线”。酒店业作为服务业的突出代表,其实施客户关系管理既是大势所趋,更是客观需要。但就目前的酒店客户关系管理研究,焦点主要集中在酒店如何提升客户感知价值。实际上,酒店与客户之间的价值传递应该是双向且平衡的,酒店只有找到对自身有价值的客户,价值传递才能持续下去。因此,酒店进行客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待,而是要根据客户为酒店带来的价值分配酒店资源,发展客户关系。本文在有关客户关系管理和客户终身价值文献回顾的基础上,结合客户关系管理在酒店业的应用现状,揭示了酒店业要有效地实施客户关系管理首先要进行科学的客户细分,而细分标准正是客户终身价值。然后根据酒店客户关系管理的需要,及考虑到酒店直接客户与中间客户的消费特性不同,对这两类酒店客户分别构建了一套客户终身价值评价指标体系,并通过对厦门14家高星级酒店客户关系管理负责人的问卷调查确立了各评价指标权重。接下来,运用这两套评价指标体系分别计算酒店客户终身价值中的当前价值与潜在价值,并依此进行客户细分与客户定位。最后,借鉴厦门国际会展酒店管理实践及《美国酒店与旅行社之间的营业关系与运作标准》,提出有针对性的酒店客户关系管理对策。本文以厦门高星级酒店为研究对象,运用改进的层次分析法确定指标权重,旨在确立一套适合酒店业、可操作性强的客户终身价值评价体系,提出更为科学的二维客户细分法,对酒店业的客户关系管理实践具有一定指导意义。