随着互联网在我国的快速普及、网民规模的不断扩大和人们消费习惯的转变,电子商务在我国得到了快速的发展,网络购物用户规模越来越大。然而,伴随而来的问题却让在线商家和网络购物者都感到棘手,特别是随着网络购物量的急剧膨胀,加上其他的原因使得退货量也急剧增加,网络购物者的退货物流服务需求量增多,退货物流服务质量的要求也在提高,就目前来说,我国的电子商务在线商家还不能够满足网络购物者在退货物流服务量及其质量方面的需求,而与之相关的理论研究也不多。本文以B2C电子商务退货物流服务质量为研究对象,从对B2C电子商务退货物流服务特性分析开始,构建了一个包括4个一级指标和30个二级指标的B2C电子商务退货物流服务质量指标体系；并运用灰色理论和模糊综合评价方法分别对指标赋予权重和评价值,接着用灰色关联决策评价方法对评价对象的指标体系进行评价,得到各个评价对象与设定的标准之间的灰色关联度。每个评价对象的灰色关联度说明了该对象的退货物流服务质量的高低及其与设定的服务标准的差距；随后运用质量功能展开矩阵对各种改进措施进行定量分析,从而确定了影响B2C电子商务在线商家的退货物流服务质量的关键的改进措施,为B2C电子商务退货物流服务质量改进提供依据；最后,结合案例分析,对本论文中提出的评价方法及改进策略进行验证。