2020年底,国务院办公厅印发文件将大部分政务服务便民热线整合、归并到各地“12345热线”,对大部分投诉举报事项进行统一受理,旨在整合政务资源,提升行政效率,增强行政效益。2021年8月,中共中央、国务院印发《法治政府建设实施纲要（2021-2025年）》,提出加强行政执法机关处理投诉举报制度建设。2020年国务院整合政务热线的文件中提出的“12345热线”对诉求事项的运行、处理机制,在2016年国家标准《政府热线服务规范》规定的受理、转办、督办、办结与回复、回访等基础上增加了“协调”、“监督”、“问责”等要求,旨在促进行政主体积极履行职责,保障“12345热线”诉求事项的及时、高效解决。但实践中,投诉举报处理大量存在不予受理、不及时查处、实体处理不到位、不全面,告知、答复不符合正常期待等“行政程序空转”乱象,不作为、乱作为普遍存在,行政效率不足。这些乱象背后的原因可以从立法和制度供给层面分析,具体问题和成因在于:其一、投诉举报制度法律属性模糊,概念不清导致按照信访程序处理,效率低下;未明确投诉举报的“行政参与”、“利益保护”、“秩序维护”等制度功能,导致不受理、不及时全面查处违法行为;其二,“12345热线”中“协调”“监督”“督办”等职权配置不能满足投诉举报处理运行需求;其三,“12345热线”投诉举报处理程序及其规范供给不足,没有根据其特性设置相匹配的流程,缺乏相应标准,难以实现及时、高效地“办结”即案结事了;其四,“协调”“监督”“督办”等监督保障机制由于其实施主体权威性不足、手段刚性不足,也难以达到促进投诉举报依法、高效处理的目的。这些问题,实质影响了投诉举报处理的行政效率和行政效益。行政法上的效能原则,自20世纪八十年代行政法学复苏开始就在理论界有一席之地。对行政效能的要求,体现在各级权力机关和行政系统内部对行政是否符合效能、效率要求的监督上,体现在法院对行政案件司法审查中和成文规范上。行政法上的效能原则,作为当前行政法学理论研究所达成的新共识,为解决上述问题或症结提供了方向指引。行政法上效能原则有三项核心要求:第一,行政活动遵循成本—效益分析,包括制度设计和行政手段选择两个层次。行政程序的设计应贯彻经济便利的原则,尽可能地节约人力,物力,财力,以较小的成本获取校大收益。行政手段选择上,选择其中最少成本投入的方案以达到同样的行政目标。第二,行政组织、手段和程序与行政目的和任务的匹配性。第三,行政行为具有可接受性,可接受性的增强会推进行政行为的执行绩效,从而提高狭义的行政效率。以这三项要求为指导,对“12345热线”投诉举报处理法律机制进行完善,从以下三大方面促进投诉举报处理效能提升:其一、完善立法或投诉举报处理机制涉及的国家标准、或者在“12345热线”运行平台和文书中明确投诉举报权利属性、制度功能;其二、增强协调、监督等职责配置以及“督办”“责任追究”等手段与“投诉举报”任务和制度目标之间匹配性;其三、建立“12345热线”投诉举报处理指引工作机制弥补立法缺陷,通过对投诉举报制度功能、“‘12345热线’整合目标”及受理范围的指引,对诉求主体、行政主体等不同对象有针对性的指引,可以促进行政效率的提升,增进行政效益。