【摘 要】
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CRM的应用是信息技术推动与管理需求拉动相互作用的结果。目前国内电力企业存在的主要问题有待实施CRM来解决,本文以地市级供电企业CRM系统的研究作为主要任务,对地市级供电
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CRM的应用是信息技术推动与管理需求拉动相互作用的结果。目前国内电力企业存在的主要问题有待实施CRM来解决,本文以地市级供电企业CRM系统的研究作为主要任务,对地市级供电企业CRM系统进行了初步设计。首先,从供电企业的特点出发,研究了供电企业实施CRM系统的模式,设计了地市级供电企业CRM系统的系统框架。在框架设计上,结合现代化的网络技术和通信技术设计了一个“闭环”的CRM系统,在企业与客户间建立一种科学的学习型关系,为实现企业利润最大化和客户满意度最大化创造了条件。从业务功能上,对CRM系统的组成进行了科学合理的划分,分别对各功能模块进行了描述,体现了各系统间既独立、又统一的设计思想。然后,介绍了一些实现CRM的主流、先进的技术方法,如CTI技术与门户技术,基于J2EE标准的多层分布式体系架构,数据仓库技术等。考察了供电企业如何运用这些技术来实施CRM的方式,并提出了本文的技术方案,分析了方案特点。最后,对本文提出的方案进行了模糊(定性)评价,并对目前国内实施CRM的一些省市供电企业的实施过程和成功经验作了实证性研究。
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