社会工作者在开展服务过程中,基于经济的或社会的目的,为回应服务对象的情感需要或影响服务对象的行为,所进行的情感的付出,包括对感受到的和将要表达的情感的调适,以及对真实情感的表达和压制即为社会工作者的情感劳动。但是,长久以来社会工作者的情感劳动都未被社会工作理论和实务界所重视。本研究从戈夫曼提出的拟剧理论出发,运用文献研究的方法,对社会工作者情感劳动的内容、形式、特点和冲突进行了探讨,同时对本土情境下社会工作者情感劳动冲突的应对进行了讨论,以期激发社会工作本土理论和实务界对情感因素的重视。本研究发现,社会工作者情感劳动的内容、形式、特点和冲突既有社会工作专业的独特性,又有深受本土传统文化和人际互动模式影响的复杂性。第一,真诚、尊重、中立、同理和自我披露是社会工作者情感劳动在社会工作实务通用过程中的主要体现。第二,情感屏蔽、情感延迟和真情流露是社会工作者情感劳动的三种形式。第三,社会工作者的情感劳动呈现出软技术性、社会性和合宜性的特点。第四,社会工作者情感劳动的冲突主要体现在接纳、价值中立和情感介入这三个维度上。研究还认为,社会工作者情感劳动的冲突可以从人文取向的知识系统构建,制度性情感网络支持,以及积极主动的个人能力提升和反思着手。对社会工作者情感劳动的内容、形式、特点和冲突的论述有助于引起对社会工作实践中情感因素的认识,以及对其可能引起的负面后果的应对。进一步的,情感在社会工作服务中的存在无疑是一个不争的事实,社会工作者的情感劳动程度相比其他职业更为显著,这一点应得到社会工作实务和理论界足够的重视。研究还指出,本土情境下社会工作专业性的内核为情感性,贯穿于其实践性、社会性和技术性之中。