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提高顾客满意度是现代企业,尤其是服务性企业寻求竞争优势的重要手段。而员工作为企业的行为主体,在提供服务时与顾客有着不可避免的直接或问接接触,其心理状态和行为将对顾客满意度和顾客的消费决策有重要影响。对员工满意到顾客满意传导机制的研究,有助于企业抓住关键路径,合理引导和控制员工到顾客之间的满意传递,以优化内部管理,提升顾客满意度。通信运营企业作为典型的服务性企业,其顾客满意程度将直接影响顾客对其所提供电信产品的依赖性与接受度,进而影响其市场份额与最终盈利。然而在通信运营企业,顾客接受的服务首先