伴随着现代经济的发展和科学技术的日新月异,呼叫中心已经成为企业重要的组成部分。现代的企业都顺应时代的发展趋势,坚持以客户为中心来面对日益激烈的竞争,为了更好的提供企业的服务质量和工作效率,工作流作为一种先进的技术成为了各个企业争相发展的目标。本文在呼叫中心CRM系统的基础上进行工作流系统的开发,实现了一个完整可靠的呼叫中心工作流管理系统。本文首先对课题研究的背景进行了简单的介绍和分析,提出了课题开发研究的内容和具体目标,旨在解决呼叫中心客户关系管理中工单处理的环节和效率问题；然后根据已有的系统平台和具体的开发环境,确定了OSWorkflow工作流引擎为主要开发的技术,对工作流系统的具体功能需求进行了详细的分析,把系统划分为包括工单、用户角色以及工作流在内的五大模块；其次,针对需求分析中的各个模块进行了详细的流程设计、类的设计以及数据库表的设计,完成了各个.模块的开发；最后根据各个模块之间的交互关系进行了彻底的整合,完成了呼叫中心CRM系统的工作流开发。本文对完成的工作流系统进行了针对性的测试,包括模块功能测试以及系统性能测试,及时解决了测试中出现的问题。最后对工作流系统的开发进行了总结,同时对CRM中的工作流系统在呼叫中心中的使用和发展前景做了一个展望。