虽然企业对客户关系管理日益重视，客户关系管理的研究成果也逐渐丰富起来，但客户关系管理理论的发展仍存在许多不足之处，首先大部分客户关系管理理论其研究角度仍然是从企业角度出发，而没有真正做到“以客户为中心”；其次是现有的客户关系管理理论，过于侧重于理论研究，许多术语难以被企业正确理解，从而容易导致企业实施客户关系管理时产生实践与理论的偏差；最重要的问题是，客户关系管理的理论研究，一直偏重于理论自身的完善，而较少研究将客户关系管理有效应用到实践中去的工具、方法步骤和关键突破点等，因此容易出现客户关系管理理论研究与客户关系管理实践的严重脱节。客户关系管理实践和理论脱节，其根本原因是客户关系管理效率研究的欠缺，这也正是客户关系管理理论和实践之间的“瓶颈”。正如客户关系管理项目常常被质问的，就是投入产出比的问题，其实质就是效率的问题。笔者认为，目前理论界对客户关系管理的效率研究不足，同时缺乏有效的客户关系管理效率提升测度方法，导致客户关系管理效率的研究和实践尚没有形成可靠而稳定的体系，效率研究也因此成为客户关系管理理论的突破点。针对上述情况，本文提出了“四个提升”的客户关系管理效率提升理论假说，具体包括配置提升、知识提升、技能提升和客户提升。配置提升，是指通过客户关系管理效率研究，发现客户关系管理工作的关键改进点，优化客户关系管理增量资源的重点投入方向，使客户关系管理边际效率更高的方面得到更大的资源投入，而已经长期投入并且边际效率递减的方面则减少其增量资源投入，这样在增量投入资源总量不变的前提下，通过客户关系管理资源配置的优化调整，可从整体上提高客户关系管理效率。知识提升，是指客户关系管理效率研究所得到的正确客户知识，传播给企业的客户接触层，将带来客户接触层员工的自发调整，从而带来客户关系管理效率的提升。技能提升，是指客户关系管理效率研究数据挖掘所得到的模型，应用于业务实践中，提出业务结论和建议，辅导客户接触层员工或业务运营层员工提升客户关系管理技能，从而直接提升销售、客户服务或管理效率。客户提升，是指客户关系管理效率研究和实践本身，将带来客户关系的提升，包括直接客户提升和间接客户提升，其中“直接客户提升”是通过咨询客户的看法、请客户提意见等客户访谈活动本身，带来的参与这些活动的客户的满意度、忠诚度及继续购买率的提升；“间接客户提升”是当客户的满意度和忠诚度提升后，客户在其人际关系网络中加以口碑传播，从而间接影响潜在客户，提升这些客户在本企业的消费概率。传统效率测度研究方法属于统计学方法，偏重理论研究和假设检验，但在企业客户关系管理实践中进行效率研究，其本质要求是为了能够找到提高效率的方法，而不是仅仅得出效率测度的数值。笔者研究发现，数据挖掘提倡“从商业中来，到商业中去”的研究方法，从这个意义上来说，数据挖掘更适合于进行效率研究；此外，数据挖掘方法，擅长处理海量数据，可使客户的具体差异信息在分析过程中得以完整保留，能充分体现客户之间的差异化，也就避免了事先以主观维度归并和统计数据所导致的信息损失和统计诱导现象发生，非常适合客户关系管理的效率研究。进一步的，为使客户关系管理效率的研究形成体系，笔者开创性的提出了“七步法”客户关系管理效率研究和实践框架，以期助力未来的客户关系管理效率研究和实践。“七步法”具体包括七个步骤，分别是“三个层次，上下贯通，一个核心，两翼展开”的客户关系管理战略、客户统一视图和客户代码标准化、人才培养、企业数据与客户调研相结合、坚持CRISP‐DM研究方法论、效率提升的定性研究和效率提升的量化测度。在保险公司的客户关系管理实践中，笔者应用数据挖掘工具，以及“七步法”客户关系管理效率研究方法和步骤，对“四个提升”理论假说进行了案例检验包括：通过对车险理赔客户体验和迫切改进点的研究检验了“配置提升”的理论假说，资源配置的改变将带来2.51倍的效率提升度；通过对车险电话销售客户体验和迫切改进点的研究检验了“知识提升”的理论假说，虽然无法准确测度知识提升的贡献程度，但车险电话销售效率提升度实际达到10倍左右；通过对对车险电话销售话术智能化的研究检验了“技能提升”的理论假说，实现话术智能化将能使车险电话销售效率提升度达到1.02倍至2.94倍不等；通过对寿险客户关系管理影响追踪研究检验了“客户提升”的理论假说，半年的实际直接客户提升度达到了1.0514，由于寿险保费收入的长期性和持续性，当年提升度为1.0512的话，其对客户关系管理效率的真实提升水平接近半数（51.2%）。笔者在研究过程中还发现，波及效应对客户及客户关系管理的影响力日趋显著，因而本文认为应将客户关系网络的波及效应理论补充进客户关系管理基础理论体系中，以构建多维的客户关系网络研究。客户关系管理理论起源于营销理论，虽然“以客户为中心”的理念早就被提出并被广泛接受，但传统的客户关系管理研究，仍然是以企业为中心的进行的，而客户之间则被假设为没有联系，所以企业永远是假想的客户关系网络的核心，然而现实情况却远非如此，每个客户都有自己的人际关系网络，客户购买商品时，是以自我为中心，并透过自己的人际关系网络咨询他人意见，综合考虑后才做出购买决策的，这就是波及效应对客户的影响。分析客户关系网络及波及效应对客户关系管理的影响也是本文的又一理论创新。