随着电子商务的迅猛发展，越来越多的电信运营商开始构建电子渠道为消费者提供自助服务。在学术界，对单一渠道情境下的消费者采纳，消费者满意和消费者忠诚已有较多研究。也有不少学者研究了多渠道情境下的消费者行为，但对多渠道情境下渠道之间扩展关系的研究较为缺乏。因此，本文基于中国移动网上营业厅用户，从渠道扩展的视角深入研究了电信运营商网上营业厅的使用行为。本文首先从理论基础、研究层次、研究方法、研究对象、研究变量5个维度对30篇网上服务和渠道采纳的研究文献进行了总结。接下来，为了进一步了解电信运营商网上营业厅运营现状，采用了面对面纸质访谈、网上问卷调查等方式收集样本数据926份进行了总量分析。在此基础上，本文构建了网上营业厅使用行为的研究模型。该模型从网下渠道和网上渠道两个维度构建了对服务提供商的信任、感知的网下渠道满意度、感知的网上营业厅服务质量、感知的网上营业厅网站质量和网上营业厅使用意愿五个研究变量，全面分析网上营业厅的使用行为。在该实证研究中，同样通过网上和网下两条渠道收集共461份有效问卷。运用SPSS对样本数据预分析，随后进行信度分析和效度分析，再运用PLS检验模型假设。研究结果表明，对服务提供商的信任、感知的网下渠道满意度显著影响感知的网上营业厅服务质量和感知的网上营业厅网站质量，感知的网上营业厅服务质量和感知的网上营业厅网站质量是网上营业厅使用意愿的决定性因素。最后，基于总量分析和实证研究结论，本文提出了网上营业厅的营销建议，并总结了本研究的贡献和局限。