百货是零售业的一种主要业态，它的特点是：在城市繁华区、交通要道选择地址；商店规模较大，设施豪华，店堂典雅、明快；宽而广的商品组合和中、高级的商品档次，并根据不同商品部门设销售区；服务功能齐全。 中国自改革开放以来，百货业得到了很大的发展，但是从1995年开始很多本土百货就逐渐陷入销售不畅、亏损增加、濒临破产的边缘。特别是2004年12月后，零售业的全面对外开放，百货行业竞争的国际化、激烈程度、经营方式的多样性等特征日益突出。可见中国的百货业在经过量的急速扩张后，逐步转到自身质的提高。在百货行业，精品百货、时尚百货、综合百货多种形式的并存昭示着百货行业差别化的经营方向。在这样的背景下，本文认为百货公司成功的关键因素是：差别化的定位，注重服务强调顾客让渡价值。本文从实践出发，分析了成都摩尔百盛的差别化战略及顾客服务，强调了百货业的核心竞争力在于优质的顾客服务。 文章结构和主要观点：第一章、指出中国百货零售一方面自身质量不高，另一方面零售业的对外开放使得竞争更加激烈，在这样的背景下，本文认为百货公司成功的关键因素是：差别化的定位，注重服务强调顾客让渡价值。 第二章、介绍成都摩尔百盛的概况并指出其稳步成长的原因是拥有顾客服务的核心竞争力。而顾客服务又包括了从“顾客导向”的企业文化、精品时尚的市场定位、完善的服务系统及全过程的服务质量管理。 第三章、介绍成都摩尔百盛的企业文化和市场定位。第四章、介绍成都摩尔百盛的顾客服务系统。一方面是硬件服务，硬件服务又包括了购物环境的服务和商品服务。另一方面是软件服务即员工服务。员工服务又包括了一线员工和二线员工的服务。 第五章、介绍服务质量管理。通过服务质量差距模型介绍了成都摩尔百盛服务质量的全程管理。并再次指出百货的最终竞争力在于向顾客提供具有差别化的、优质的服务。 本论文有以下特点：1、本文通过对成都摩尔百盛稳步成长的原因分析，对中国本土百货的成长这一领域作了有益的探索。 2、本文采用多种研究方法。首先在理论上提出论点，再用演绎法对论点进行实证，最后用归纳法对论点再次深化。 3、本文作者一直关注中国百货零售的成长，并在成都摩尔百盛长期实习，以顾客服务作为百货的核心竞争力是作者在实践中进行系统思考，提炼而出的，与一般在实践中套用理论或检验理论不同。