2009年1月7日,国家工业和信息化部发放三张3G牌照,中国移动获得TD-SCDMA牌照、中国电信获得CDMA2000牌照、中国联通获得WCDMA牌照,其中中国联通获得的3G牌照是目前国际上使用范围最广、技术最成熟、手机终端和网络设备产业链最丰富、上网速率最快的制式,具有良好的发展前景。作为中国联通公司的分支机构,山东联通公司2009年完成重组整合后共拥有自有营业厅网点2800家左右,覆盖了全省149个县(区),具有地域覆盖较为完善,服务功能和服务设施较全,用户认知度较高,业务管理规范化程度较高,市场口碑较好等特点。如何充分利用现有覆盖较为完整的自有营业厅网点,提高3G业务销售能力,实现3G业务由技术优势向市场优势转化,改变目前2G业务市场份额占比较低的不利局面,通过3G业务带动公司整体业务和市场份额的快速增长,是山东联通公司当前面临的重要课题。3G业务营销与传统的2G业务营销存在较大的差异,3G时代用户的通信需求更加个性化和多元化,3G产品所提供的通信服务也更加丰富,几乎关系到用户生活的方方面面,对营业厅销售人员提出的要求也更高。联通公司3G业务的技术优势,使山东联通公司在3G业务发展和市场拓展等方面面临良好的发展机遇和较大的市场发展空间,但是由于3G业务刚刚起步,市场认知度和用户普及率还较低,用户对新生事务的认识和接受存在一个过程,同时由于3G产品和服务过程的无形性,又使用户较难形成对联通3G业务的具体感知,因此要提高山东联通公司3G业务销量,尤其是提高数量庞大的自有营业厅3G业务销售能力,对3G产品的整个销售流程和产品功能展示方面将提出更高的要求。作为电信运营商,服务营销是山东联通公司营销管理的核心内容,关系到山东联通公司能否成功地将自身的通信服务和产品打入市场,满足目标用户的需要,提高用户的体验感知和客户忠诚度,同时也关系到山东联通公司能否进一步扩大通信产品销售量,获取可持续发展的竞争优势等方面。本文试图在分析山东通信市场3G业务发展环境、山东联通公司自有营业厅3G销售现状的基础上,利用服务营销7P组合理论,探讨山东联通公司自有营业厅的在服务营销的各因素方面存在的问题,并针对性提出服务营销提升思路,尤其是在3G业务发展方面的服务参与者策略、服务流程策略和服务的有形展示策略等方面的优化提升思路。为山东联通公司的营销策略决策提供有益的启示,对提升山东联通公司自由营业厅的3G销售能力提供参考建议。