酒店业作为典型的服务行业,优质的服务成为其管理的核心。酒店一线服务人员是与顾客直接接触最密切、最频繁的群体,他们的服务意识和服务能力直接关系到顾客感知的服务质量。因此,一线服务人员的服务导向是酒店提升顾客满意度、忠诚度的关键所在,改善员工的服务质量是酒店赢得市场竞争力的制胜法宝。如上所述,我国酒店管理者通常十分重视员工的对客服务质量,但往往不重视为员工提供对内服务。实际上,国外许多学者都认同“内部服务质量是对客服务质量的前提”这一观点,即要提高顾客服务质量,首先要重视内部服务质量。对此,本文的研究主要从以下几方面着手:一是从文化、制度、领导方面选取组织变量中的三个关键变量——协作文化、奖励制度、部门服务型领导,探讨组织变量对内部服务质量的影响作用;二是以社会交换理论和社会支持理论为基础,构建内部服务质量与内部服务导向的理论模型,探讨内部服务导向在组织变量和内部服务质量之间的中介作用。本研究在福建省3家五星级酒店和5家四星级酒店内展开,对一线服务人员及其主管进行问卷调查。部门负责人需对直属员工进行评估,与一线服务人员问卷形成1:1配对,最终收集有效问卷190对。本研究通过验证性因子分析、描述性统计分析、相关分析以及层次回归分析等方法对数据和研究假设进行检验和验证。研究结果表明,协作文化、奖励制度、部门服务型领导对内部服务质量具有显著的正向影响;内部服务导向(包括内部服务意愿、内部服务能力)对内部服务质量具有显著的正向影响;内部服务导向在协作文化、奖励制度、部门服务型领导和内部服务质量之间起部分中介的作用。本研究丰富了内部服务质量研究领域的成果,并为高星级酒店提高内部服务质量提供指导与参考。