随着电信技术的发展、客户需求的变化以及电信市场的激烈竞争，作为客户接触到最前端的客户媒介——实体渠道，所面临的服务压力越来越强烈。实体渠道是客企互动最重要的渠道之一，承载了移动全业务咨询及办理内容，随着各运营商标准化服务管理水平的不断提高，客户对运营商服务质量的要求也越来越高，只有更好的提升客户感知，才能更好的彰显移动服务形象，实现客户价值。　　本文以中国移动山西公司为例，通过对山西移动实体渠道发展状况、服务现状的研究，梳理出山西移动实体渠道现阶段存在客户感知评价体系与客户需求不适配、服务人员服务效能低、日常服务管理缺失三个方面的问题。在对比服务差距模型、SERVQUAL模型、以及服务蓝图工具后，最终选择以服务蓝图为工具进行针对性改善。首先，运用服务蓝图，梳理出客户触点和感知要素，并结合投诉数据对感知要素进行验证和补充；其次，通过问卷调查的方式，收集这些感知要素的客户评价，再运用SPSS 19.0进行一系列分析，进而通过影响客户感知的因素的表现极其重要性大小进行改善。　　本文的创新点主要在于，客户感知要素的提取方式。区别于SERVQUAL的5大特征22项指标的分析，也区别于服务质量差距模型的5项差距分析，而是选择以服务蓝图为工具、投诉数据做验证的客户全触点、全感知要素的分析，使得分析结果更加准确和适用。同时，通过客户感知评价体系优化、客户感知改善策略两个方面的相互验证，相互辅助，实现实体渠道服务质量的显著提升，为山西移动品牌塑造、市场拓展搭建坚实的基础。