为应对市场竞争，我国电信运营商将营销方案作为开拓市场、保有客户的重要手段。营销方案对客户感知和呼叫中心指标影响大，开展营销方案管理品质提升研究对提升客户满意度有重要作用。本文结合呼叫中心营销方案品质管理方面的相关资料内容、定义、特征、定位以及发展方向，对A公司营销方案在呼叫中心的品质管理情况进行了分析。A公司是通信客户数为437万的电信运营商下属分公司，其营销方案话务量占比大、波动大，是影响A公司呼叫中心的话务承接和服务质量提升的主要因素。A移动公司营销方案在上线前、中、后各个环节存在问题，对呼叫中心四个层面产生影响。对客户层来说，营销方案内容不清晰，规则不合理，导致客户投诉多；对运营层来说，缺乏营销方案过程管理，在呼叫中心承载出现各种问题，影响指标平稳；对员工层来说，营销方案系统支撑不足，信息传达不及时，前台服务压力较大；对系统层来说，营销方案没有统一的业务管理系统承载，容易出现错、漏、迟问题，部门间沟通成本高，工作效率低。本文通过开展基于呼叫中心协同的营销方案管理品质提升研究，提出A公司营销方案管理品质提升的四项措施，即：通过“健全组织架构”、“建立营销方案品质管理平台”、“对关键控制点设置过程管理指标”和“建立项目保障制度”提升营销方案管理品质。A公司实施营销方案管理品质提升策略后，呼叫中心各项指标稳步提升，热线人工服务需求量平稳下降，客户服务质量逐月上升，达到项目开展的预期目标。