随着市场和客户群的不断扩大,任何企业和销售人员都不可能完全满足市场上所有客户的全部需求。面临着新环境和新挑战,大客户营销应运而生,并受到越来越多企业管理者的重视。今天,这种客户至上的理念已经渗透到各个领域的企业营销活动中,成为各类销售人员对其所从事的工作的认识起点以及各企业最重要的经营理念之一对于身处微利时代的饭店业而言,竞争焦点已经不仅仅是硬件设施的水平,而是转变为软性管理的竞争,饭店要想突破发展的瓶颈,就必须策略性地思考对客户资源的投入产出比,将大客户与普通客户进行系统性的区分,并进行分级管理,采用有效的营销策略,才能使饭店企业在市场上获得有价值的客源。大客户是企业利润的重要来源,而且大客户资源在整个市场上是十分稀缺的,因此留住大客户、避免大客户流失对企业而言有着重要的意义,这也关系到企业的生存和发展。本研究采用了文献分析法、访谈法、调查问卷法和统计分析方法,在理论研究的基础上,通过对访谈内容和调查问卷的分析,了解五星级饭店大客户营销的现状并发现存在的问题,探讨了有效的大客户营销模式在五星级饭店中的运用。本论文共分为以下五个部分：第一部分,提出本论文选题的背景、研究意义、研究方法和研究思路。第二部分,通过文献分析法对大客户的相关理论进行梳理,总结出相关文献的研究思路,同时简单介绍了饭店大客户的营销现状,通过理论与实际相结合的方式为后面的分析打下了一定的基础。第三部分,通过对五星级饭店销售部员工进行访谈,获取第一手资料,了解三家饭店大客户营销现状,并通过访谈对饭店大客户营销模式进行归纳和总结；在理论与实践相结合的基础上,根据调查获取的信息进行量表开发,设计调查问卷,发放给五星级饭店市场销售部的相关工作人员,然后用统计分析软件对调查问卷进行频数分析和描述性统计分析,总结出大客户在选择合作饭店时最关注的三个因素,即地理位置、硬件设施和价格。第四部分,根据以上研究所掌握的信息和资料,发现大客户营销模式存在的问题,并在此基础上提出自己的建议。第五部分,为全文总结部分,简明扼要的概述了实证研究得出的主要结论,提出文章研究过程中存在的不足之处,并对今后的研究做了进一步的展望。本文的创新之处在于：在国内客户关系理论研究领域中,研究者较多侧重于对企业整个客户关系的建立和维护进行研究,而针对大客户的具体研究相对较少；在对大客户进行研究的那些著作或文章中,作者多从宏观的角度对大客户的定义、分类、大客户经理的角色等理论进行了分析或概述,较少从微观角度上具体到某个行业进行分析；对大客户的研究所涉及到的案例也多集中在银行业、证券业、制造业、IT业,缺乏对服务业中的标志性行业——饭店业的研究,而且已有的研究也多侧重于理论总结,缺乏具有实际指导意义的实用性操作实务。本研究在总结国内外专家、学者或从业人员的理论成果的基础上,采取了深度访谈、调查问卷和统计分析等研究方法,以探讨五星级饭店所采取的大客户营销模式,希望能进一步丰富饭店大客户营销方面的理论。