随着人们出行需求的日益增长,代驾行业的迅速发展,行业竞争激烈。服务体验成为用户选择代驾服务的一项重要因素。近年来不断有研究者对出行服务体验进行研究,一方面从定性角度和当下体验问题进行探索,另一方面现有对出行领域评价模型的研究多和满意度有关。而对企业来说新生市场变化快、竞争激烈,一个科学的评价模型可以帮助企业快速判断服务设计是否符合用户体验需求,以及从何种角度改善设计方案,从而提升现有服务、构造行业壁垒,但相关的研究很少。因此,本文结合定性与定量研究,着重从服务体验本身的角度探究影响用户评价的因素,并对其评价模型进行研究,研究过程如下:第一,通过文献调研,对代驾行业国内外发展现状、用户体验研究现状和评价方法进行分析、归纳和总结,提出构建模型的方法。结合团队前期通过定量和定性调查得到的研究成果,初步提出影响代驾服务体验的评价指标。运用德尔菲法进行专家调查,对指标进行分析和修正,初步构建了影响代驾服务体验的2个一级指标、8个二级指标和46个评价指标描述。运用问卷调查法和因子分析对原始指标进行降维,得到包含基础需求和期待需求的2个一级指标;包含专业感需求、安全感需求、便捷感需求、尊重感需求、自主感需求和关怀感需求的6个二级指标;包含爱护车主车辆、司机规范操作、司机形象、车主对行程掌控、司机规范行驶、下单形式、响应速度、车主意见、知情权、自主选择服务、服务态度和乘车环境的12个三级指标,完成代驾服务体验评级指标构建。第二,本文基于层次分析法,构建了代驾服务体验评价指标的递阶层次结构模型,通过一致矩阵法构建了评价指标的比较判断矩阵,计算了指标权重值,并进行一致性检验,确保判断矩阵的一致性,完成对代驾服务体验评价模型的构建。根据评价指标层级和权重进行讨论,分析每层指标代表的含义和权重产生的原因;讨论了模型的理论意义与实际应用价值。第三,本文结合问卷调查法和电话访谈法,运用研究得到的评价模型,对某平台代驾服务体验进行评价,针对评价结果从提升司机专业度、强化安全保障、优化体验便捷感、给予用户尊重感、提供多样化自主选择服务、提高司机与企业文化建设6个方面,对该平台代驾服务体验提供了提升建议。本研究构建了代驾服务体验评价指标与评价模型,拓展了层次分析法在网约车服务体验评价中的应用,从整体的角度更全面地评价代驾服务情况。同时评价模型的应用为企业对代驾服务进行完善和改进提供了更科学、更可靠的依据,有助于企业了解到有哪些因素影响了车主使用代驾的服务体验,有助于企业快速对服务进行迭代或测试。