作为现代服务业的重要组成部分，电子商务近几十年来，发展日新月异。与人们生活比较贴近的有阿里巴巴集团旗下的淘宝网和天猫商城，其双十一活动的销售额年年攀升，充分验证了电子商务的蓬勃发展、势不可挡。通过网络平台，完成食品、家电、服装、医药、书籍的购买，是现代很多人们的购物方式。面对着电子商务的冲击，各行各业的大小公司，甚至个人，也都争相加入到市场争夺战之中，力求拥有一席之地。同样，美国市场作为电子商务的发源地，起步早、市场机制完善，有着更激烈和充分的竞争。长春易游科技公司，成立于2002年，主营业务是提供给个人、中小企业软件定制的服务。公司通过自营网站进行产品销售，沟通服务等，顾客群体是来自美国、欧洲国家的公司和个人。得力于电子商务行业的飞跃，公司发展较快。其中，客服部的主要工作职责是与客户沟通，完成产品的售前、售中和售后服务。客服部作为公司唯一与客户直接接触的部门，负责了解客户需求、解决客户问题、监督公司的整体服务质量，是公司最重要的部门之一。随着公司的发展，管理层认识到，有效的管理工具的使用，能够使得事半功倍。自2007年起，公司在客服部推行绩效考评，目的是通过量化各项指标，提高工作效率、公平分配所得。但是由于问题重重，使得绩效考核制度一直无法在客服部有效执行，员工积累了很多抱怨，公司又付出了额外的成本确没有收效。2013年，受到国际金融危机影响，公司的盈利能力大幅下降，为了摆脱危机，快速逆转局面，公司进行了自上而下全方位的自检。其中，发现客服部绩效考评存在着较大问题，需要根据公司和部门的实际情况，改进绩效考评方案，解决存在的问题，提高公司的管理能力。本人从研究自身所在企业的现状出发，通过调查问卷和访谈法等方法，找到公司原绩效考评中存在的主要问题，包括KPI指标与当前业务不符、员工绩效得分浮动低以及KPI权重过于平均。再根据所学的知识，对问题进行全面彻底的分析，原因主要包括岗位职责不清晰、KPI指标与公司战略目标不一致以及KPI分值和权重设定不科学。通过阅读大量文献，借鉴同类中小型企业绩效考评管理中的成功经验，理论结合实践，找到能够改进企业绩效考评的方法，最终决定对客服部KPI绩效考评方案改进。首先进行工作分析和岗位职责确认，以此来重新拟定KPI指标和权重，再对绩效考评流程重新设计，确保整个绩效考评体系完整流畅，避免疏漏。最后通过公司、客服部、人力资源部三方面的共同配合，保障考评方案的有效执行，再配合考评结果的应用，使绩效考评在应用中得到员工的满意，发挥其作用，从而整体提升公司绩效管理工作。本文旨在将绩效管理的科学方法运用到实际工作中，解决长春易游科技公司客服部绩效考评中遇到的实际问题，提升公司的管理水平，为公司其他部门绩效考评的设计做铺垫，也为同行业类似企业的绩效管理提供参考。