随着服务经济在全球经济中的地位越来越重,以及我国“新医改”等政策持续推行的医疗改革,使医药流通行业环境发生变化,医药流通企业面临的机遇与挑战并存,服务质量成为提升企竞争力的重要因素,服务创新是企业可持续发展、社会经济服务化转型的重要推动力,也是企业持续提供使顾客满意服务的保证。因此,研究新的形势下如何提升企业的服务质量,是一个具有重要实践意义的课题。本文将探讨如何通过创新来提升GY公司的服务质量问题。在具体研究思路上,本文首先通过对医药流通行业发展趋势及对国内外医药流通行业特点的分析,提出我国医药流通行业正处于商业转型期中,医药流通企业需要根据这一特点进行新的创新;其后,通过公司概况、使用PEST模型对GY公司所处宏观分析、使用微观营销环境六要素模型对GY公司所处微观环境的分析,判明GY公司应该采取发展型战略,并通过提升服务质量来支撑这一战略的实施,并使用SERVQUAL以及LSQ模型对顾客进行结构式访谈,全面了解GY公司原有服务模式中存在的问题,分析其形成原因,在此基础上寻找提升服务质量的改进措施;最后,结合服务主导逻辑理论,运用德尔菲法选择了“行动者互动、价值主张、资源整合、制度化过程、信息技术”五个因素,设计了适合GY公司的服务创新平台以及实施保障来实现GY公司服务质量的系统性提升。本论文通过研究提出了以下新的观点和发现:(1)运用“行动者互动、价值主张、资源整合、制度化过程、信息技术”这五个服务生态系统要素组成的服务平台,通过提出的价值主张吸引行动者在微观、中观、宏观层面上互动,参与者将自身的资源参与到整合中改变了服务生态系统的边界和属性,并在互动中完成制度化过程,由信息技术触发新的服务创新属性。(2)服务平台作为服务生态系统中服务交换的场所,通过信息技术提高资源密度,并使信息提取更加高效,让所有自发参与者受益。(3)基于服务平台的建立与运营,给出了实施保障策略。在研究中还发现:(1)服务主导逻辑在医药流通行业的应用,具有一定现实意义。(2)借助服务平台构建的“虚拟仓库”可以有效地解决社区医院仓储小、药品库存占压考核严的现实问题。图23幅,表16个,参考文献78篇。