近年来,国内的保险市场发展迅速,保险的广度和深度都大大提高。过去,保费的高低、优惠的多少是各家保险公司的竞争的焦点,也是客户的敏感点,其中在车险业务方面,这种现象更为突出。车险产品是财险公司覆盖面最广的产品,也是客户群体最大的险种。财险公司争夺车险市场的意义不仅在于扩大保险公司自身车险业务的本身,更在于通过所掌握的庞大车险客户群体,拓展各类以家庭或个人为主的短期意外险、责任险、财产险、医疗险等车险以外新型险种。车险客户满意度、忠诚度直接影响财产保险公司车险业务及非车险业务的发展。截至2020年,车险产品经历了四次保费费率改革,各家财险保险公司车险产品的内容、价格已无差别。这种情况下,客户对车险价格的敏感度大大降低,车险的服务质量就成了保险公司新的竞争焦点,也成了影响客户满意度和忠诚度的重要因素。随着车险保费规模的扩大,财产保险公司的车险服务水平却未能得到相适的提高,因此造成客户不满、抱怨、投诉的情况也越来越多。财产保险公司现阶段普遍缺乏车险服务补救的意识和手段,对服务失误未能及时准确的发现、处理、补救,进而导致客户流失现象较为严重。本文通过文献回顾,以服务补救理论、公平理论为基础,以P财险杭州公司为研究对象,对公司车险服务现状及车险服务补救现状进行分析。从公平理论中程序感知、交互感知、结果感知三个感知维度出发,通过编制针对经历过车险服务失误的客户访谈提纲,拟定相应的调查问卷表,进行访谈研究与调查问卷研究。根据所收集的信息,对结果进行分析,找出影响车险客户服务补救公平感知与满意度的关键因素。结合调查结果与公司车险服务补救现状,找出车险服务补救过程中存在的问题,并以此为依据,遵循车险服务补救策略的原则,提出车提出快速响应策略、经济补偿策略、以客户为中心策略、以改进服务质量为目的策略,共同构建车险服务补救体系。本文从车险服务出发,对车险服务补救策略进行研究,为P财险杭州公司研究及改善车险及其他险种服务补救工作,不断提升整体服务质量提供了新视角,对日后保险公司研究及改善整体服务质量及服务补救策略具有一定的启发,为公司提高车险服务车险服务补救质量,进而提升客户满意度与忠诚度,提升公司服务竞争力,提升公司经营效益有一定的实践意义。