我国保险业经过几十年的发展,积累了大量的客户和一定的客户管理经验,且随着经济的快速发展、人均收入的大幅增长、老龄化程度加快和独生子女家庭养老问题的逐步显现,我国居民对保险保障的需求又呈现了快速增长和多样化趋势,为保险业实施客户管理奠定了基础。同时,互联网和电子商务的广泛应用,使得传统的以技术竞争和产品竞争为核心的商业模式受到了挑战,我国保险业的发展面临转型升级,CRM管理日趋受到关注和重视。新的竞争模式多以服务为重点、以客户为中心,全面客户管理策略的竞争已经上升到企业发展的战略层面。加快企业战略转型,建立CRM管理体系已经成为保险企业面临的紧迫任务。本文阐述了客户关系管理的理论和实践背景,综合国内外研究现状和相关理论,明确了我国人身险企业建立并完善客户关系管理体系的重要现实意义。在对新华保险客户关系管理的现状分析、CRM体系优化的可行性分析和对国内外险企客户关系管理体系的对比分析基础上,结合当前我国险企的发展环境和特点,对我国人身险企业客户关系管理体系的优化路径进行了可行性研究,提出了改善和提升客户管理水平的建议,为我国人身险企业实施CRM管理起到一定积极的借鉴作用。本文共六章,主要内容简介如下：第一章为绪论,主要阐述本文的研究背景、研究目的和意义,并从国内国外两方面,对客户关系管理(即CRM管理)的发展历程和理论研究进行了阅读、分析、整理和提炼,提纲挈领,提出了本文具体的研究方法和理论创新部分,对文章研究框架进行了展示和简要介绍。第二章为客户关系管理(CRM)的相关理论整理和介绍,分别从客户关系管理、客户关系生命周期、客户价值、客户细分和客户满意度等角度入手,对相关概念和理论进行界定和综合阐述,从而奠定本文的理论基础。第三章为国内外人身险企业客户关系管理体系的现状。本章主要由两部分构成：第一部分介绍了当前我国人身险企业客户关系管理体系的发展现状,并以国寿、泰康和百年人寿三家公司为例剖析了我国大中小型险企CRM的管理现状和存在的问题；并对新华保险客户关系管理体系进行了详细介绍分析；第二部分为学习借鉴国外人身险企业客户关系管理的成功经验,以美国、德国和日本为例,对国外人身险企业客户关系管理情况进行了概述。第四章为国内外人身险客户关系管理体系的比较分析,欧美、日本等发达国家险企的客户关系管理体系在经过百年以上的探索与实践中,日益完善和成熟,已远远走在我国前面。本章通过美国、德国、日本人身险企业客户关系管理的成功经验和当前我国客户关系管理体系现状的对比,并与国外优秀企业CRM的先进管理经验进行比较,分析了我国客户关系管理体系的不足之处,并开展了原因剖析。第五章为我国人身险企业客户关系管理体系优化的可行性分析,以新华保险当前的客户关系管理现状为蓝本,通过解剖麻雀的方法,对其进行了具体分析和优化路径的探析,以小见大,揭示了我国人身险企业CRM的发展面临的任务和挑战。本章主要分为三个部分,第一部分通过具体的数据分析,对新华保险当前客户关系管理体系发展的有利因素和不利因素进行了研究；第二部分为新华保险当前客户关系管理体系优化路径的可行性探析；最后一部分则综合了国内外人身险企业客户关系管理体系的对比分析和新华保险的案例分析,对我国人身险企业客户关系管理体系优化开展了可行性分析,从优化组织资源配置、优化业务流程、优化差异化的客户服务体系、优化客户关系管理信息技术系统、优化产品结构以及大数据下客户关系的创新管理等六个方面进行了思路创新与模式探索。第六章为主要结论与建议。本章对前文进行了总结,在对新华保险CRM管理体系的分析基础上,探索性地对我国人身险企业客户关系管理体系的建设提出优化建议,为企业的转型升级提供借鉴。通过文章的分析,笔者得到的研究结论是：建立客户关系管理体系,是在互联网+和大数据条件下,人身险企业践行“以客户为中心”的经营理念,创新管理模式的必然选择,是建立具有我国特色的社会保险与商业保险相结合的保障制度的重要途径。它的基本要求是变传统的营销管理为客户管理,开发更多高价值、长周期的保险产品；实现资源配置中心下移,建立扁平化的客户管理体系,利用互联网和大数据系统,为客户提供人性化、差异化、全周期的保险服务；保险业态以综合性和专业化、特色化相结合,建立更多特色化的专业机构,满足不同层级客户的需求服务,促进我国保险业的转型升级和健康发展。最后,文章对我国人身险企业客户关系管理体系的建设和完善提出了几条具体可操作性建议。