从20世纪90年代中期开始，上海移动通信有限责任公司出现了严重的客户流失和“增量不增收”的问题，即在客户总数、业务产品种类、总通信使用量及总收入不断上升的同时，利润率和每户平均收益等关键指标却始终无法得以显著提高，甚至呈总体下降的趋势。本论文针对这些异常现象，以及上海移动在初步应用客户关系管理中出现的不足，就应该如何成功有效地应用客户关系管理，提供理论性的指导和实际的解决方案，以帮助上海移动通过客户获得、客户保留和提高客户赢利能力，实现提高市场占有率、增加利润、提升竞争优势的目的。　　首先，本论文分析了与CRM应用最为相关的理论基础，尤其是归纳和分析了影响CRM成功应用的四大主要因素:战略因素、流程因素、合作因素，以及包括数据仓库和数据挖掘的技术因素，为上海移动CRM的具体应用提供理论指导。　　其次，在分析型CRM的实际解决方案中，本论文针对上海移动分析型CRM的应用状况，具体探讨了应该如何就客户特征、客户消费行为、客户信用度、高额风险、客户终身价值、客户新增与流失（预防）等不同主题进行客户分析;如何进行竞争分析;如何细分客户、选择目标客户和进行市场定位;如何就产品、价格、促销及营销渠道进行营销组合分析，其中，以产品的亲和力分析和交叉/升级销售为分析难点;如何进行业务分析;如何进行收益分析;如何就客户咨询焦点、客户投诉申告、故障受理、服务时限、客户满意度与忠诚度等方面进行综合性的客户服务质量分析;如何针对大客户这一特殊群体进行专题分析。　　再次，在运作型CRM的实际解决方案中，本论文研究了上海移动应该如何应用运作型CRM，形成自动化流程。研究主题包括:如何以营销活动管理等为增值点进行市场营销管理;如何按照一定的销售流程，以销售机会和销售任务管理为核心，进行自动化的销售管理;以及具备CRM特色的联系中心与普通呼叫中心的不同之处。　　此外，本论文还应用情景法，通过列举GPRS市场推广、开户受理、技术支持、代理商支持、业务推荐、升级为大客户、客户流失预防与挽留、客户回归八个具体场景，形象地说明了上海移动分析型CRM和运作型CRM应该如何形成自动化的闭环系统，有机运作。　　最后，本论文结合上海移动的实际情况，提出了CRM的四个重点建设步骤，并探讨了今后CRM在移动通信领域中的发展方向和内容。