随着服务业的快速发展,服务企业之间的竞争日趋激烈,如何提供让消费者满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。但是,由于服务本身存在的一些特性,如无形性、不可分割性、异质性和易逝性等,使得顾客容易产生不确定性和不安全感,而与顾客保持高质量的关系,通常可降低顾客的不确定性,增加他们的安全感,从而企业达到顾客保留和获取利润的目的。 近年来,服务质量与顾客忠诚感的关系得到了大量的研究,大多数研究都得出了服务质量对顾客忠诚感有正向影响的结论,但是研究服务质量的各个组成因素对于关系质量各个组成因素的影响,以及服务质量的各组成因素对顾客忠诚感的影响及程度的研究文献却非常少见。 本文提出了一个包含服务质量(包括三个组成因素:交互质量、实体环境质量和结果质量)、关系质量(包括三个组成因素:满意、信任和承诺)和顾客忠诚感的关系模型,并在杭州市体育健身的顾客中收集了205份有效问卷,运用结构方程对模型进行了实证。研究结果表明:1) 交互质量对顾客信任感和承诺有直接的正向影响,对顾客忠诚感有间接的正向影响;2) 实体环境质量对顾客满意感有直接的正向影响,对顾客忠诚感有间接的正向影响;3) 结果质量对顾客满意感、信任感、承诺有直接的正向影响,对顾客的忠诚感有间接的正向影响;4) 满意、信任和承诺对顾客忠诚感有直接的正向影响。