随着高速铁路建设的发展,高铁已经成为了重要的公共交通方式,为我国中短途客运做出了巨大贡献,并且还有广阔的发展前景。除了在技术层面实现突破,高铁服务质量亦是不容忽视的发展要素。为了促进高铁的发展以及公共服务体系的完善,保证高铁服务质量是关键。而在高铁服务中,车厢服务与乘客联系最为紧密,对乘客的舒适性体验影响强烈。乘客作为高铁车厢服务的终端用户,其满意度的高低可以作为衡量车厢服务质量优劣的标尺。因此,本研究旨在构建基于乘客满意度的高铁车厢服务质量评估模型,通过模型测度现阶段我国高铁车厢服务质量水平,并识别出有利于高铁车厢服务质量提升的关键要素,进而为高铁车厢服务质量改进提供建议。本研究以高铁乘客发表在社交媒体平台的与高铁车厢服务体验相关的在线评论为载体,引入在线评论分析技术识别高铁车厢服务的六项主要乘客需求,由此构建高铁车厢服务质量评价指标体系。通过线上线下相结合的问卷调查法的施用,利用分层抽样方法选取具有代表性的高铁乘客进行深度调查,引入基于上下文语义无关规则生成的广义比较性语言短语表征不同乘客需求的重要性测度,进而基于区间二元语义表示模型刻画不同乘客需求的满意度测度。以此为基础,提出TOPSIS模型的受访乘客个体重要度确定方法,并给出基于可能性分布的犹豫模糊语言信息的模糊最优最劣分析法确定乘客需求重要度的具体途径。由此,论文建立了以大群体决策方法为基础框架的高铁车厢服务质量评估模型,并基于重要性-满意度分析法给出了高铁车厢服务质量改进策略。论文研究的主要结论如下:（1）对于高铁车厢服务,乘客主要关注的方面包括:车厢环境的文明和安静程度;列车工作人员的业务能力和服务态度;车厢网络信号强度和稳定性;电源插座、卫生间等设施的完备度和设计合理性;车厢空气质量;座位的空间和舒适度。这些乘客需求对于乘客感知的高铁车厢服务质量具有显著影响,应该作为高铁车厢服务质量提升的关键要素。（2）高铁车厢乘客需求的重要性存在差异,将六项乘客需求按照重要性由高到低排序为:车厢环境的文明和安静程度;座位的空间和舒适度;车厢空气质量;车厢网络信号强度和稳定性;电源插座、卫生间等设施的完备度和设计合理性;列车工作人员的业务能力和服务态度。结果表明,乘客最重视的是乘车过程中直接影响身体舒适度的因素,包括车厢环境、座位和空气质量;其次是影响乘车过程中进行娱乐、日常事务处理、保持外界联系等的因素,包括车厢网络信号、电源插座等设施;最后是高铁乘务服务,即车厢工作人员的业务能力和服务态度。因此,影响乘客身体舒适度的因素应该被视为高铁车厢服务的重点保障要素。（3）在线评论驱动的高铁客运服务质量大群体评估模型结果表明,现阶段我国高铁乘客对车厢服务的综合满意度仍处于较低水平,仅为24.81%,表明高铁车厢服务质量还有待提升。乘客对于各项乘客需求的满意度虽然存在差异,但均未达到较高水平。因此,六项乘客需求对应的高铁车厢服务均尚待完善和改进。（4）为了优化资源分配,提高高铁车厢服务质量改进效率,根据乘客需求的重要性和满意度,将乘客需求服务质量提升的优先级划分为四个等级:“车厢环境的文明和安静程度”位列第一;“车厢网络信号强度和稳定性”与“电源插座、卫生间等设施的完备度和设计合理性”位列第二;“车厢空气质量”与“座位的空间和舒适度”位列第三;“列车工作人员的业务能力和服务态度”位列最末。在进行高铁车厢服务改善时,可将资源优先配置于优先级排名靠前的乘客需求。通过优先实施加强车厢环境管理、开设静音车厢、提高车厢网络信号强度和稳定性等措施,从而更有效的提升高铁车厢服务质量。