【摘 要】
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中国电信市场从垄断走向开放，中国移动从体制和运营乃至发展策略都面临着一场深刻的变革。在从以网络为中心运营向以客户为中心运营的转变过程中，由于电信运营依赖于信息系统的
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中国电信市场从垄断走向开放，中国移动从体制和运营乃至发展策略都面临着一场深刻的变革。在从以网络为中心运营向以客户为中心运营的转变过程中，由于电信运营依赖于信息系统的支持，如何对现有的运营支撑系统进行改造是成败的关键。 另一方面移动大客户将是下一阶段市场竞争的热点和重点。同时竞争的激烈使大客户对个性化的产品和服务有着更高的需求和期望，只有更了解大客户的需求，并有针对性的推出产品和服务才能吸引和保持大客户。 案例分析主要分为三个部分，第一部分分析总结了以客户为中心运营是中国电信运营商在竞争中生存的必由之路；第二部分针对案例中面临的问题，引入有关CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)和一对一营销的概念与思想；第三部分，结合中国移动的内外部环境分析，确定中国移动CRM的战略与具体实施。
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