中国电信业重组及3G牌照发放,使得移动通信市场竞争加剧,买方市场已经形成。对移动通信运营商来讲,在日益激烈的竞争环境下,提升用户对移动网络服务的满意度至关重要。目前关于移动网络服务用户感知的研究主要从两个角度来进行,传统的网络评价多是面向设备,与前端市场相脱节,导致近年来有大量的网络投诉产生;运用传统的基于顾客行为的感知服务质量模型来评价移动网络服务,所得结果难以指导企业改进,对企业提升移动网络服务没有帮助。本文提出基于业务的移动网络服务满意度模型来衡量用户感知的移动网络服务质量,既能贴近顾客,所得结果又能用于企业提升服务质量。从客户的角度来看,业务是顾客接受移动网络服务的载体,是直接感知企业提供的移动网络服务的途径;从企业的角度来看,业务可以通过其技术实现手段不同与传统的面向设备的技术指标相对应。基于业务的移动网络服务满意度模型为实现传统的基于顾客行为的客户满意度研究和企业用以提升移动网络服务的技术指标体系相结合提供了可能。本文结合移动通信企业的实际,提出业务选择的原则和衡量业务的二级指标确定方法,设计每项业务对总体满意度的权重以及每类业务的各个二级指标对每类业务的权重的计算方法。权重确定综合运用了传统的理论工具和统计分析方法,包括抽样设计、问卷调查以及简单线性回归分析、二分类Logistic回归分析等,确保移动网络服务满意度模型权重计算科学合理。为了验证基于业务的移动网络服务满意度模型的有效性并为企业实际应用该模型提供示范,本文详细研究了基于业务的移动网络服务满意度模型在DY移动的实际应用情况。通过对模型应用的结果进行分析,发现DY移动在整体满意度测量、各项业务的满意度、分项指标满意度以及不同业务组合满意度等四个方面的七个问题。在原因分析的基础上,对发现的七个问题分别制定了切实可行的实施对策。通过对策实施,09年网络满意度从年初的76.12分提升至年底的80.43分;网络投诉较高峰时期下降了48%,客户综合满意度不断提升,实施效果显著。