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随着竞争的加剧,银行作为一类特殊的企业,服务质量越来越成为其体现差异化、展现竞争优势的重要因素。电子商务金融服务作为一个新生事物,目前针对银行提供的B2B电子商务金融服务质量评价的研究还比较少见,对于采用什么样的评价体系和评价方法来进行评价目前学术界和业界还没有形成统一观点。本研究的目的是构建一个有效的服务质量评价体系并选用合适的评价方法,通过实证研究帮助银行了解其B2B电子商务金融服务质量的整体水平,通过实证结果来分析目前银行电子商务金融服务中存在的问题,各银行在其提供的各服务方面的优劣,为银行有针对性的采取措施切实提高服务质量并使顾客满意最终达到顾客忠诚提出对策和建议。 本文将理论研究与实证研究相结合,对银行电子商务金融服务质量进行了评价。首先,在参考服务质量基本模型SERVQUAL模型的基础上,借鉴了B2B服务质量评价理论Indserv模型,通过德菲尔法构建了包括4个维度21个指标项的电子商务金融服务质量评价指标体系并用层次分析法得到了各指标的权重;其次,以各银行提供的电子商务金融服务质量为研究对象,通过发放调查问卷的方式,运用SPSS软件对调查结果的信度和效度进行了分析;再次,针对中农工建四大行总体服务质量和各指标服务质量进行了分析,最终提出了提高各银行服务质量的建议。