随着全球信息化的发展,企业具有一套合适自己发展的IT系统的标准方法越来越显得重要。本文主要研究了诺基亚西门子通信上海公司(下文都简称为NSN(SH)公司)进行基于信息技术基础架构库(ITIL)的IT服务管理(ITSM)的具体实践过程。NSN(SH)是诺基亚西门子通信公司在中国的一家大型子公司,其前身为西门子通信集团在华的一家子公司,在2007年诺基亚网络部门和西门子通信集团合并后该公司转入目前的诺基亚西门子通信公司。NSN(SH)已经将ERP系统全面使用,而且业务部越来越依赖IT系统,怎样构建适合企业发展的基于ITIL的IT服务管理体系,达到提高效率,降低成本,改善客户的IT服务体验的目的,成为企业目前关心的问题。本文首先介绍NSN(SH)公司IT服务的现状及目前面临的问题。接着阐述了IT服务的管理概念、主要内容和实践。最后分析了该企业对IT服务的需求,根据企业的实际情况及需求进行IT服务管理的详细方案设计,最后总结了IT服务管理的具体步骤以及实施的效果,以及该企业未来IT服务管理发展的方向。