处理投诉举报是卫生监督机构重要的工作职责之一。本研究中所指的卫生监督投诉举报是指公民、法人或其他组织,以来人、来信、来电等方式,向卫生监督机构就其接受的服务或购买的商品违反卫生法律、法规的情形提出维权诉求或向卫生监督机构检举、报告其他生产经营组织或个人违反卫生法律、法规的行为。本研究首先对卫生监督投诉举报与卫生信访、卫生行政处罚的联系和区别,受理范围和作用等进行了探讨,并在文献综述和专家咨询的基础上,分析了投诉举报来源方式、投诉举报动机、数量增加原因、季节分布特点、查实率的影响因素、匿名举报的原因、投诉举报处理的特点和处理手段等卫生监督投诉举报的一般规律,归纳总结了以下监管对策：一、加快卫生监督体系建设步伐。加强基层体系建设,完善内部科室设置,配备必要的硬件设备,加强技术支持能力建设,建立起上下联动的投诉举报案件查处网络。二、加强投诉举报查处队伍能力建设。提高执法人员对投诉举报工作重要性认识,通过培训,提升接待、调查处理、回复技巧和能力。三、形成全社会共同监督。设立全国统一、易记的卫生监督投诉举报电话,建立投诉举报奖励制度,推动社会参与卫生监督,做好媒体宣传与监测工作,逐步树立卫生监督良好形象。四、提高投诉举报处理质量和效率。完善投诉举报处理法律法规,建立投诉举报快速处置机制,针对不同投诉举报情形,开展错时执法,加强追踪回访,不断提高投诉举报处理质量和效率,同时积极协助消费者解决纠纷,提高满意度。五、加强投诉举报信息分析、利用。研究的第二部分,通过收集上海市卫生监督投诉举报历年工作档案资料,运用一般性统计方法,结合专家咨询,分析了投诉举报在时间、专业、区域分布规律。以2010年为例,受理的2833件投诉举报中,医疗执业类占68.9%,居前三位的分别是无证行医、使用非卫生技术人员、违规发布医疗广告；公共卫生类中,公共场所主要问题为无证经营、游泳池水质、违反控烟规定等,职业卫生主要问题为未对从事职业危害岗位的员工开展健康体检,生活饮用水主要问题为现制现售水设备管理制度执行不到位、二次供水水质差等,分析中开展了两年比较,结合专家咨询,探讨了数据变化的原因。从历年变化情况看,随着食品、化妆品监管职能的平移,上海市卫生监督机构投诉举报总体呈现减少趋势,医疗执业类投诉举报与公卫类约为7：3,电话为市民投诉举报的首选。除2010年世博会举办,卫生监督机构采取一定措施,当年第三季度投诉举报少于第二季度外,其余各年季度分布特点相同,公卫类投诉举报夏季出现高峰,春节期间投诉举报出现低谷。具体到各专业,比较2007年至2010年投诉举报情况,发现以下特点：(1)无证行医尽管有减少趋势,但始终为卫生监督投诉举报受理数和构成比第一位；(2)医疗执业类其他投诉举报中,医疗广告投诉举报明显增加,广告类别集中在网络和非法出版物,医托投诉举报具有明显波峰规律,特别是春节后高峰有效干预,全年将呈现平稳状态；(3)公共场所类投诉举报,无证经营绝对数明显减少,无证类型主要为美容美发场所,游泳池水质投诉举报明显上升,需要引起重视,控烟类投诉举报随着地方法规的出台愈来愈受到社会关注；(4)职业卫生类投诉举报,涉及健康检查的投诉举报绝对数与构成比不断上升,明确了职业卫生监管的重点；(5)生活饮用水类投诉举报,2010年现制现售水问题首次超过二次供水问题,提示监管重心需要及时调整。针对上述特点,提出了以下改进对策：(1)为群众提供更为专业的投诉举报服务,不断拓展案件来源；(2)针对季节特征明显的专业,提前采取专项行动等预防性监督手段；(3)针对发生变化的问题,及时调整监管重心,合理分配监管资源；(4)加强基础研究,强化信息分析、利用、预警；(5)突破监管瓶颈,不断提升投诉举报处置质量。研究的第三部分,首先对重大卫生监督投诉举报进行了界定,并运用案例分析法、知情人访谈法、专家咨询等方法对一起反复投诉案例、18件无证行医致死案例、2010年媒体监测来源案例进行了分析,分别提出了针对性的监管对策。