当前我国电信业已呈现由垄断性经营到多家运营商并举的竞争格局,市场竞争日趋激烈复杂,各家同类企业提供的服务质量都相差不大,客户的争夺和忠诚客户的建立与培养是竞争的焦点和关键,客户忠诚度的提高是企业开展有效市场营销和服务实践活动的一项重要课题。 本文通过分析客户忠诚度的影响因素,建立评价层次模型和层次分析法的计算方式,通过实践调查和应用分析,找出了影响电信业客户忠诚度因素的关系权重,同时通过对影响因素权重的分析,提出电信业提高客户忠诚的策略。本文主要内容如下: 阐明客户忠诚的概念,根据国内外的相关理论和现有成果,进一步明确电信业客户忠诚度研究分析的意义。分析电信业市场竞争环境及电信客户关系,确定电信行业客户忠诚度的影响因素、评价方法与评价模型,通过实践调查并运用层次分析法对电信业客户忠诚度的影响因素进行应用分析,得出影响客户忠诚度因素的关系权重。 通过对客户忠诚度影响因素权重分析,得出提高客户忠诚度的主要因素和开展市场营销的关键手段。根据客户忠诚度主要影响因素,提出获取和培育客户忠诚度的方法。最后,根据培育客户忠诚度的方法,提出了提高电信业客户忠诚度的对策,为企业开展市场营销与客户服务提供实践性指导。