客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系的活动中，实现企业价值的持续增长。目前，CRM在国外各行业中得到了广泛的应用。我国加入WTO后，进入中国市场的外资零售企业在CRM上已经积累了成功的经验、大量的资金投入以及规范的组织运作，而CRM理论在国内还处在探索阶段，其应用也主要局限在银行、保险、电信等行业，在零售业行业成功的应用很少见。因此进行分析CRM对增强我国零售业竞争力的研究已迫在眉睫。CRM的核心问题是识别客户价值，这个问题贯穿于在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期里,对客户的价值进行评判始终是贯穿其中的核心问题。决策者可通过分析客户的价值，制定相应的客户营销战略，以实现企业利润的持续增长。能否有效地保持有价值的客户已成为企业成功的关键，而成功地实施客户保持商务战略的首要任务是客户价值细分，以根据不同的客户价值确定不同的资源配置方案和客户保持策略。由于客户价值在CRM中有着如此的重要性，如何衡量和评价客户价值成为了众多国内外学者的研究对象。本文通过完善前人的客户价值模型，希望以此获得更有价值的结果。从目前国内外的研究来看，研究大多是侧重于用客户人口属性（如：客户收入、性别和所受教育等）和客户历史交易数据进行客户价值分析和预测建模。但这些模型多未考虑企业行为对客户价值的影响，对企业行为对客户价值影响的研究仅限于综述性的分析，未将其纳入客户价值实证分析中。本文的分析除关注客户人口属性和历史交易数据对客户价值的影响，还考虑到企业的行为对客户价值的影响，在此基础上进一步完善了客户价值模型。文章结构如下：本文简要分析了国内及成都市零售业当前的现状，引出研究客户价值的必要性。文章重点讨论了如何定量衡量客户的潜在价值，并在基于国外研究的多变量概率单位模型上，进一步完善了客户潜在价值模型，并通过采取客户当前价值和潜在价值作为两个变量，建立客户细分矩阵，对客户进行了有效的划分，探讨了在此基础上的细分方法和各类客户的市场战略，并通过实际案例的应用，对客户潜在价值模型的有效性和实际操作性进行了验证，证明其具有一定的实际意义，对企业实施有效的客户关系管理有所帮助。