随着科学技术不断进步,传统银行业务的低效率受理模式“取号-排队-等待”逐渐被高效率的智能柜台业务模式取代。智能柜台的突出优势是业务办理速度快,工作效率高,能够承受无限制的工作强度,为整个银行在传统业务的电子化迁移与未来业务场景拓展方面的提升以及效率的提高提供了最新也是最优的途径。智能柜台替代传统人工柜台已成为现代银行业发展的趋势与方向。虽然银行智能柜台的使用大大弥补了传统柜台业务的不足,但是根据使用情况来看,其业务流程方面,还需要进一步改进,主要体现在业务受理流程及业务审核流程方面,比如操作界面复杂、审核流程过多、部分业务无法办理、出现新的金融风险及忽视客户价值的分析研究等问题,这些方面都影响了客户对银行服务的满意度进而影响企业竞争力。文章基于C银行智能柜台的发展,详细阐述了智能柜台的特征,自身发展阶段的优点与缺陷,对业务流程的两个方面,即业务受理流程和业务审核流程现状进行多角度的剖析,采用调查问卷的方法,同时结合客户价值理论、客户生命周期理论等相关理论,提出了C银行智能柜台业务流程在业务受理及业务审核方面的优化方案和实施保障措施,为C银行以及其它银行优化智能柜台业务流程,提升客户体验和风险管理水平提供了一定的理论和经验支持。本文按照“提出问题-分析问题-解决问题”的思路,首先对比传统柜台业务,阐述C银行智能柜台业务流程现状,然后对比其他商业银行分析其中优缺点,进行流程及管理优化,在现状分析基础上剖析现状产生的相关问题及问题成因,最终给出完善C银行智能柜台业务流程优化的相关对策;与此同时,通过个案分析法、问卷调查法等多种研究方法,力求多角度的发现和分析智能柜台在业务流程上的不足和缺陷,结合客户关系管理理论、顾客价值理论,提出切实可行具有实践意义的改进方案,从而推动以智能柜台为代表的银行金融智能机具在当下及未来智能银行服务的健康有序发展。