国际快递行业是是近几年来发展最迅速的行业之一,但联邦快递四川公司却面临着国际贸易环境恶化、市场竞争越来也激烈的现状。本文认为联邦快递四川公司应该重新审视自身的客户关系管理(CRM),不断优化CRM来应对机会和危机并存的市场环境,从提高市场份额。本论文基于客户生命周期理论和客户细分理论来研究和优化CRM。客户生命周期理论认为客户和产品一样,存在完整的生命,有上升期、稳定期、衰退期。企业应该了解客户的所处的生命周期阶段,据此实行相应的产品、价格策略。客户细分理论认为不同客户创造的价值是不同的,企业应该合理分配资源,将资源集中在那些有价值的客户上,以实现资源利用最大化。为了分析联邦快递四川公司的CRM现状提供数据支持,作者在咨询行业专家后,设计满意度问卷调查表,以四川区域的主要产业的客户作为调查对象,从客户体验四个维度进行满意度调查与统计。通过数据分析发现当前联邦快递四川公司客户管理中存在的三大问题:产品策略组合不完善,客户管理上未能基于客户价值,IT产品体验度差。为解决这些存在的问题,本文提出了基于客户价值为核心的CRM优化方案。依据客户生命周期理论,提出CRM应该依据客户潜在价值实施产品策略;依据客户细分理论,提出以客户价值和行业对客户分类管理,向其提供个性化的产品和服务。同时,为解决联邦快递的IT产品体验度差的问题,提出联邦快递四川公司应该建立专门的IT团队,以提升客户的体验度。IT体验度的提升,一方面培育客户的使用习惯,加速提升客户忠诚度,另一方能对大客户和电商行业客户提供个性化地技术支持,提升这部分客户的依赖度。本文认为通过客户细分和个性化管理可以有针对性地将实现联邦快递四川公司CRM的优化,最大化利用资源来提高客户满意度和忠诚度,帮助其在行业中保持核心竞争力,以应对危机和抓住机遇,最终提高市场份额。